Centralen för förvaltningstjänster i Borgå lanserade Tieras tjänstehanteringslösning i maj 2017. Centralen för förvaltningstjänster tillhandahåller stadskoncernen interna stödtjänster, såsom löne-, betalnings- och faktureringstjänster samt IT-användarstöds- och telekommunikationstjänster. Beslutet att införa Tiera Tjänstehantering kom från behovet av att förnya tjänstehanteringsprocesserna, med hänsyn tagen till användarvänligheten av funktioner och framtida utmaningar.
– Med lanseringen av tjänstehanteringslösningen vill vi effektivisera informationsledningen och skapa en transparent tjänst för våra kunders behov. Vi förväntar oss att det nya tjänstehanteringssystemet ska effektivisera servicen och förtydliga arbetsprocesserna, säger Marith Kullström, chef för centralen för förvaltningstjänster.
Användning av tjänsten oberoende av tid, plats och enhet
En centraliserad tjänstehanteringslösning förbättrar övervakning och rapportering av fel- och servicerapporter. En viktig fördel med lösningen är att användningen av tjänsten är oberoende av tid, plats och enhet. Arbetstagaren kan skapa servicebegäran via en smidig självbetjäningsportal. Dessutom klargör och effektiviserar en enhetlig lösning tjänsteprocesserna, från servicebegäran till genomförandet av tjänsten.
Tieras tjänstehanteringslösning gynnar både kunder och huvudanvändare samt dataadministrationen. Skapande och mottagande av supportbegäran sker enkelt och kontrollerat och tjänsten blir effektivare när till exempel de felmeddelanden och servicebegäran som registreras av de anställda sammanställs i ett gemensamt hanteringssystem.
Ny modell för bättre kundservice
Tack vare den nya modellen kan dataadministrationen betjäna användarna enligt hur brådskande ärendet är. När servicebegäran samlas på ett standardiserat sätt i ett enhetligt system och dokumenteras är det möjligt att utveckla verksamheten och rikta in stödåtgärder på ett meningsfullt sätt också i förväg. Ett smidigt tjänstehanteringssystem för IKT-tjänster är en viktig faktor för att möta kommunernas förändrade ansvarsområden och utmaningar.
– I och med införandet av lösningen kommer ITIL-tänkandets roll att betonas ännu mer. Dessutom kräver antagandet av modellen en planerad förändringshanteringsprocess. Utgångspunkterna för genomförandet av lösningen är goda i vår kommun, uppskattar Kullström.