Bra kundtjänst ger enkla och snabba svar precis när kunden har behov av information. Allt fler aktörer har infört automatiserad kundtjänst för sina digitala kanaler, vilket ger svar snabbt och dygnet runt.
Tiera konkurrensutsätter en automatiserad kundtjänstlösning som ger en centraliserad kundtjänst för alla kommunala tjänster från social- och hälsovårdstjänster till bildning och teknisk verksamhet. Anbudsförfarandet genomförs i samarbete med Riihimäki stad.
”Målet är att ta fram en lösning som ger kommuninvånaren en enda, lättillgänglig kommunikationskanal. Samtidigt blir kommunernas kundtjänst effektivare när den virtuella kundbetjänaren svarar på de flesta av kommunens kundfrågor”, säger Sari Koljonen, utvecklingsdirektör på Tiera.
Snabbare service vid rätt tidpunkt för kunden
Tiera söker en lösning som minskar trycket på den kommunala kundtjänsten. I lösningen svarar en virtuell kundbetjänare som finns på kommunens webbplats centralt på alla frågor om kommunens tjänster på några sekunder.
“Automatiserad kundtjänst gör det lättare för kommuninvånarna att söka på webbplatsen för tjänsten i fråga, ringa kundtjänsten eller besöka platsen själva. Med hjälp av en chattbot kan hen också hitta svar på sina frågor vid den lämpligaste tidpunkten för sig själv, även på kvällen eller helgen”, beskriver Sari Koljonen.
Lösningen är uppbyggd på ett sådant sätt att om den virtuella kundbetjänaren inte kan svara på den fråga som ställts överförs samtalet till rätt kundbetjänare. Chattbot tillhandahåller också länkar till den begärda informationen där du kan söka efter mer information.
Automatiserad kundservice är en ständigt lärande lösning, vars förståelse för kommunala tjänster, frågor och dialekter, liksom nyanserna i språket, ständigt utvecklas med hjälp av artificiell intelligens och ständigt ökande kunskap.
“Chattbot svarar på både skriftliga och talade meddelanden. Detta är lika viktigt för tillgängligheten som att tjänsten fungerar utan köer dygnet runt. Det kommer förvånansvärt många förfrågningar utanför tjänsternas öppettider. Till exempel blev många kundtjänster också överbelastade efter att coronapandemin startade. Chattbot kunde ha berättat för dig på några sekunder och när som helst vad du ska göra om du misstänker en coronavirusinfektion”, säger Sari Koljonen.
Automatiserad kundtjänst ger betydande besparingar
I världen har effektiviteten hos automatiserad kundtjänst studerats* och det har visat sig ge betydande besparingar.
”Saken kan konkretiseras med ett exempel. De flesta förfrågningarna till kommunerna sker vanligtvis via telefon. Om antalet samtal skulle kunna halveras med hjälp av en chattbot skulle detta också minska kostnaderna med 50 procent. I praktiken innebär detta att när exempelvis 20 medelstora kommuner halverar kostnaderna för kundsamtal skulle den beräknade effektfördelen bli mer än en miljon euro på nationell nivå på fem år”, förklarar Sari Koljonen.
Chattbots kan användas för att öka kundförståelse
Automatiserad kundtjänst samlar också in information och ökar därmed kundförståelse. När man vet vilken information och när kommuninvånarna vill ha den kan svaren också planeras och laddas upp till tjänsten beroende på vilken information som erhålls.
”Om exempelvis tips för sommarsemestern tidigare delades i kommunen en månad innan semesterperioden började går det att analysera de frågor som chattbotten fått och se om tipsen borde laddas upp exempelvis två månader tidigare i framtiden”, beskriver Sari Koljonen.
Hur fortskrider anbudsförfarandet och implementeringen?
Tiera startade upphandlingsprocessen i juni och implementeringen av lösningen kan påbörjas i slutet av hösten 2020.
Ytterligare information tillhandahålls av kontaktpersonerna för Kundenheten.
Källor: