För ett och ett halvt år sedan introducerade Riihimäki stad en virtuell kundrådgivare som förstår naturligt språk. Målet är att ge ännu bättre och mer kundorienterad service till kommunens invånare och andra intressenter.
Riihimäki stad ville erbjuda kundservice även utanför den traditionella kontorstiden. Den virtuella assistenten är inte avsedd att ersätta den verkliga kundrådgivaren, utan ska ge snabba svar dygnet runt och utan kö.
– Vi är den första staden i Finland som har infört en virtuell kundrådgivare. Kundrådgivaren som utnyttjar artificiell intelligens var ett naturligt val för oss, eftersom vi har investerat i utveckling av digitala tjänster och robotteknik. Vi utbildar i robotteknik från dagis till gymnasiet”, säger Mia Miettinen, kommunikations- och marknadschef för Riihimäki, staden som sikar på att bli robotteknikens huvudstad.
Erfarenheterna i Norge har också uppmuntrat införandet av en virtuell kundrådgivare. Där är Kunta-Katis “kusin” Kommune Kari används reda i mer än 80 städer och har fått ett gott mottagande. I Norge har tjänsten också minskat kundtjänstsamtalen med 20–30 procent.
Den virtuella kundrådgivaren svarar snabbt och outtröttligt
Även om kommunernas webbplatser är bra kan det ofta vara svårt att snabbt hitta önskad information på en omfattande webbplats som täcker olika kommunsektorer. De verkliga kundrådgivarna är vanligtvis inte tillgängliga för att svara på kommunens frågor utanför kontorstid.
– Den virtuella assistenten hittar blixtsnabbt och dygnet runt den önskade informationen om allt från hälso-, utbildnings- och idrottstjänster till exempelvis tillstånd för trädfällning. Kommuninvånaren behöver inte veta något om den kommunala organisationen eller webbplatsens struktur. Att ta reda på saker går enkelt och snabbt, säger Miettinen.
Den virtuella kundrådgivaren svarar endast på frågor som rör kommunens verksamhet och svaren har utformats för att tillgodose behoven hos kommunens invånare. Utöver de korta svaren ger den vanligtvis en länk som leder till mer exakta informationskällor. På så sätt kan alla som t.ex. är intresserade av kommunens lediga tomter eller badstränder lätt hitta den ytterligare information som behövs.
Kundrådgivaren som utnyttjar AI får ständigt lära sig nytt
Även om invånarna i Riihimäki till och med har bett be sin virtuella kundrådgivare att berätta skämt, var det viktigt att avgränsa den virtuella kundrådgivarens ämnen och reflektera över svarens röst.
– Hos oss talar Kunta-Kati sakligt men avslappnat. Du kan använda emojier och Kunta-Kati kan också berätta skämt. Om ämnet inte är hör till kommunens verksamhet förklaras det tydligt, säger Miettinen.
Den virtuella kundrådgivaren fick först lära sig att svara på de vanligaste frågorna. Sedan dess har Kunta-Kati undervisats varje vecka i de ämnen som behövs. Ämnena bygger på feedback och de frågor som ställts. I kommunens aktuella angelägenheter utbildas Kunta-Kati i god tid.
– När vi fick stadscyklarna på våren fick Kunta-Kati också lära sig ämnet i god tid. Om Kunta-Katis svar och länkarna inte räcker till hänvisas kunden till en riktig kundrådgivare, säger Miettinen.
Den virtuella kundtjänstrepresentantens svar baseras på förmågan att identifiera frågeställarens avsikt. När den har lärt sig nya saker använder den AI-algoritmer baserade på förståelse av det naturliga språket för att lära sig att identifiera och besvara frågor om samma ämne på ett annat sätt. Här skiljer det sig från en traditionell chattbot, som känner igen mer begränsade frågor, ger färdiga svarsalternativ och går vidare enligt dem.
Som svar på frågan “Har Riihimäki en järnvägsstation?” lovar Kunta-Kati t.ex. att hjälpa till med frågor kring tågtrafik och ger länkar till tidtabeller, biljetter och priser – med en emoji.
Fler och fler invånare får det svar de behöver
Användningen av den virtuella kundservicen har ökat under ett par år. I början av 2020 hade Kunta-Kati cirka 750 samtal per vecka. I allmänhet innehöll samtalen flera meddelanden.
– Antalet är betydande i en sådan här stad med cirka 28 000 invånare. Det är också viktigt att veta att de flesta frågorna kommer klockan 6–12 på morgonen och att nästa topp är 18–21, dvs. när verklig kundtjänstpersonal inte är tillgänglig.
I Riihimäki har de populäraste ämnena varit utbildning, idrott, hälsovård, kultur och fritid. Den mest eftertraktade enskilda informationen har varit öppettiderna för simhallen och biblioteket.
Den virtuella kundrådgivaren utvecklas ständigt
I framtiden kommer den virtuella kundrådgivaren också att betjäna på olika språk. Den Kunta-Kati som används i Borgå förstår redan svenska, men svarar fortfarande på finska. Det finns planer på röststyrning också.
– Kunta-Kati är också ansluten till Riihimäkis tjänstedatabas, så att den har tillgång till ännu mer information. Denna funktion kommer att byggas ut, säger Miettinen.
I framtiden kan den virtuella kundrådgivaren också samla in feedback, så att kommuninvånare kan ge vägledd feedback. Denna funktion är inte i bruk än.
Om du är intresserad av tjänster från en virtuell kundrådgivare, kolla in Tieras nya, automatiserade kundtjänst Tiera Assi som är färdigt konkurrensutsatt!