Pilotförsöket med att mäta kundupplevelsen i Kajanalands samkommun för social- och hälsovård lyckades över förväntan och gav utmärkta resultat. Lösningen som Tiera kommer att konkurrensutsätta under våren 2020 kommer att bli ett bra verktyg för att utveckla tjänster.
God kundupplevelse är en allt viktigare konkurrensfördel för kommuner som också tar hand om sina invånares tillfredsställelse. Tiera har testat en lösning med Kajanalands samkommun för social- och hälsovård för att mäta kundupplevelsen på ett mångsidigt sätt. Resultaten av mätningen av kundupplevelsen i pilotprojektet var utmärkta och Tiera beslutade att konkurrensutsätta lösningen under våren 2020, varefter mätning är möjlig även i större skala.
Kundupplevelse är mycket mer än serviceupplevelse eller kundnöjdhet. Det är en heltäckande syn på hur tjänsteleverantören kan tillgodose kundernas behov och vilka känslor upplevelserna väcker.
– Det lönar sig att mäta kundupplevelsen. Till exempel gör aktörer som använder en god kundupplevelse som ett strategiskt verktyg mer än 50 procent bättre ifrån sig än kontrollkonkurrenter på samma marknad”, säger Sari Koljonen, utvecklingschef på Tiera.
Pilotprojektet för mätningen av kundupplevelsen genomfördes med smarttelefonenkäter
Kajanalands samkommun för social- och hälsovård gick med i Tieras pilotprojekt, eftersom de har beslutat att investera i att utveckla sina tjänster för att bli mer kundorienterade.
– För att uppnå ett verkligt kundorienterat arbete behöver vi identifiera våra kunders behov och önskemål. Vi var också intresserade av möjligheten att mäta kundupplevelsen i stor utsträckning och systematiskt med hjälp av enkäter som görs med smarttelefoner, säger utvecklingschef Marita Pikkarainen.
I Kajanalands samkommun för social- och hälsovård har kundnöjdhet och serviceupplevelse tidigare studerats elektroniskt på webbplatsen och i enheterna med pappersenkäter.
– Vanligtvis ger bara de som hade särskilt bra eller dåliga saker att säga feedback på webbplatsen. Det tar mycket att spontant gå till webbplatsen för att ge sin åsikt och delvis är det därför den ofta inte gavs. Pappersenkäter, å andra sidan, berättade bara om erfarenheterna hos dem som utförde sina ärenden på plats, inte elektroniskt eller per telefon. Det svåraste med båda enkätmetoderna är att sammanfattningen och analysen av resultaten är mycket tidskrävande, säger Niina Komulainen, specialplanerare och projektchef för Kajanalands samkommun för social- och hälsovård.
Tiera genomförde pilotprojektet för mätningen av kundupplevelsen där man under fyra veckors tid skickade SMS-enkäter om alla jourtjänster och mottagningar på vårdcentraler i området Kajanaland. I november fick deras kunder ett sms efter att de uträttat sina ärenden med en länk till en enkät med 10 frågor. Telefonnumren till både de som hade besökt mottagningen och de som hade varit i kontakt med telefon eller på nätet hade erhållits från patientjournalen.
Enkätens svarsfrekvens var hög
I Kajanalands samkommun för social- och hälsovård blev man positivt överraskad av hur entusiastiskt man svarade på enkäterna. Den enda tonen av missämja var att inte alla hade en smarttelefon, vilket krävdes för att svara. Dessa personer skulle också ha velat ge feedback.
– Det var väldigt viktigt för oss att det var lätt att ge feedback. En smarttelefon är det enklaste sättet. I förväg undrade vi om folk redan var trötta på de SMS-enkäter som många företag har, men det fanns ingen sådan reaktion. Tvärtom, säger Pikkarainen.
Enligt lösningschef Pekka Malo skickades cirka 20 000 meddelanden till kunder i olika skeden av tjänsterna under månaden. 3109 svar inkom, dvs. en omvandling på 15 procent (medeltal 10 procent), även om inga påminnelser skickades.
– Vanligtvis slutar folk svara i något skede av en enkät, men hos oss var det många som tog svarandet till slutet. Det kom också svindlande 800 öppna svar, säger Komulainen.
Kajanalands samkommun för social- och hälsovård värderar riktigheten hos den data som samlats in
I Tieras pilotprojekt för mätning av kundupplevelse upplevdes förutom enkätmetoden också det att man på ett precist sätt och nästan i realtid kunde samla in data som bra. Automatisering av mätningar är också viktigt och har framgångsrikt simulerats i Tieras pilotprojekt.
– Med en smarttelefon kunde vi enkelt och snabbt samla in data. Det var viktigt att mätningen var riktad mot en specifik tjänst och enhet som just använts, och inte mot hälso- och sjukvården i allmänhet. Att automatisera datainsamling och analys är också viktigt, säger Pikkarainen.
Syftet är att mäta kundupplevelsen av hela servicevägen i framtiden
Resultaten från pilotprojektet har levererats till varje vårdcentral i Kajanaland och till deras chefer. Deras uppgift är att plocka 1–3 positiva saker från resultaten och samma mängd utvecklingsbehov. I Kajanalands samkommun för social- och hälsovård är man så nöjda med resultaten att man vill fortsätta mätningen av kundupplevelsen med Tieras lösning när den har konkurrensutsatts och lanseras.
– I helhetsbilden blev vi återigen påminda om att ryktena om tjänsterna inte berättar hur saker och ting verkligen uppfattas. Det kan till exempel förekomma missnöje med endast en liten del av tjänsten, men klagomålet kan vara högljutt. Hos oss irriterade till exempel väntetiderna folk, men i stället fick personalens vänlighet och professionalism beröm, säger Marita Pikkarainen.
Enligt henne var det också möjligt att se konkreta utvecklingsförslag från den öppna feedbacken, till exempel att hälsningar inte får glömmas bort.
I Kajanalands samkommun för social- och hälsovård har alla enheter varit entusiastiska över mätningen och förbättringen av kundupplevelsen.
– Det bästa vore att vi i framtiden kunde mäta hela servicevägen med alla steg och undersöka effektiviteten för att utveckla serviceprocesserna, funderar Pikkarainen.
När kundupplevelsemätningslösningen integreras i patientjournalerna blir det i fortsättningen enkelt att övervaka hur processerna går i varje skede och om vårdkedjan är smidig.
– Vi utvecklar till exempel tydliga vårdkedjor för sömnapné- och diabetespatienter, vars funktionalitet kunde mätas, säger Niina Komulainen. Enligt hennes uppfattning är det viktigt att mätningen också sömlöst kan utvidgas till att omfatta exempelvis sociala tjänster och externa tjänsteleverantörer som kan vara involverade i hälso- och sjukvårdens vårdkedjor.