Tiera hjälpte Björneborg att inte bara konkurrensutsätta de traditionella operatörstjänsterna utan även den omfattande digitala kundservicehelheten. Björneborgs stad stod inför en utmaning: hur man konkurrensutsätter operatörstjänster på ett sådant sätt, att det inte bara handlar om röst- och datatjänster, utan en bredare helhet som möjliggör digital kundservice som möter stadens kundservicebehov nu och i framtiden.
Som ägarkund tog Björneborg kontakt med Tiera för att lösa utmaningen med den krävande konkurrensutsättningen. Tiera Puhe+Data-tjänsten möjliggör konkurrensutsättning av en kundtjänstlösning baserad även på omfattande operatörstjänster.
“Med hjälp av Tiera fick vi det vi ville få: en bra konkurrensutsättning som ser ut som vi, som är mycket mer än bara konkurrensutsättning av simkort”, säger Ilkka Manninen, IKT-chef för Björneborgs stad.
En omfattande kundtjänstplattform för Björneborgs framtida behov
Björneborgs framtida kundtjänstplattform omfattar förutom röst- och datatjänster ett smart kundservicecenter, som bland annat innefattar automatisering med hjälp av artificiell intelligens, chatbots, en intelligent kunskapsbas, ett kontaktbokningssystem, biljettförsäljning och samordning av uppgifter, samt optimering av personalresurser och planering av tjänstgöringslistor.
“Som en tredje del av projektet som ingår i konkurrensutsättningen åren 2023–2024 kommer vi att införa smart hantering av kundrelationer och kundregister samt tillhörande integrationer”, säger Manninen.
Ett bevis på hur krävande konkurrensutsättningen var är det faktum att Manninen och hans team, med stöd av Tieras experter, gick igenom cirka 3 000 punkter när de utarbetade konkurrensutsättningens kravspecifikation.
“Den omfattande kravspecifikationen utfördes av ett team på cirka tio personer, varav två var Tieras erfarna experter. Tieras expertis var till stor hjälp. De hade gedigen erfarenhet av motsvarande stora konkurrensutsättningar. Tiera erbjöd ett väl genomtänkt basmaterial till projektet, vilket gjorde att projektet kunde genomföras både enklare och snabbare”, säger Manninen.
Samarbetet med Tiera löpte smidigt
Enligt Manninen fungerade samarbetet mellan Björneborg och Tiera mycket bra. “Tiera utmanade oss tillräckligt och å andra sidan utmanade vi Tieras anställda. Vi förde både en aktiv dialog och hade ett bra samarbete och alla jobbade mot samma mål. Det vi kom överens om utfördes i rätt tid. Samarbetet med Tiera löpte smidigt”, säger Manninen tacksamt.
Samarbetet underlättades av att Tiera har förståelse för och erfarenhet av den offentliga sektorn. “Man måste också ge Tiera beröm för att de har tillräcklig kännedom om kommunsektorn och om hur vår värld fungerar. Eftersom Tieras experter omedelbart visste vilka frågor vi skulle diskutera löpte samarbetet bättre”, fortsätter Manninen.
En mycket framgångsrik konkurrensutsättning resulterade i valet av den bästa helhetslösningen och operatören. “Vi kom överens om inledande möten med den vinnande anbudsgivaren Elisa före jul 2022, och genomförandet kommer att påbörjas i början av 2023.” Förutom Björneborgs stad deltog åtta andra upphandlande enheter i konkurrensutsättningen. “Varje kommun och företag kommer att ingå ett separat avtal med Elisa och införa de delar från den konkurrensutsatta helheten som de behöver. Jag är verkligt nöjd med Tieras expertis i den här konkurrensutsättningen”, säger Manninen tacksamt.
Blev du intresserad? Läs mer om Tieras Puhe+Data-tjänst och kontakta oss.