Tiera Palvelunhallinta vauhdittaa Naantalin tietohallinnon palveluiden kehittämistä

Naantali käyttää ja kehittää Tiera Palvelunhallinta -palvelua määrätietoisesti parantaakseen tietohallinnon palveluidensa laatua ja tehokkuutta. Työ on tuottanut jo selvää tulosta.

Naantali määrittelee itsensä kasvavaksi, elinvoimaiseksi ja tulevaisuuttaan rohkeasti rakentavaksi saaristokaupungiksi, ja sitä se onkin. Kasvu ja kehitys vaativat myös kaupungin tietohallinnon palveluiden systemaattista kehittämistä kohti entistä sujuvampia ja automatisoituja toimintoja. Noin kolme vuotta sitten käyttöön otettiin Tiera Palvelunhallinta, palveluprosessien hallinnan, seurannan ja raportoinnin palvelu, jota ryhdyttiin samalla kehittämään juuri Naantalin tarpeisiin sopivaksi.

– Tavoitteemme on sähköisen asioinnin kehittäminen ja prosessien sujuvoittaminen talon sisällä, palvelualojen kehittämisen tukeminen ja tietohallinnon operatiivisen toiminnan laadun kehittäminen. Näihin Tiera Palvelunhallinta on tarjonnut ratkaisun, Naantalin tietohallintopäällikkö Juha Riekkinen sanoo.

– Meille on tärkeää myös voida kehittää Tiera Palvelunhallintaa sen toimittajan kanssa juuri meille sopivaksi, ja sitä olemme nyt tehneet pala palalta. Se vaatii aikaa ja hyvää suunnittelua, mutta näin saadaan myös koko ajan parempia tuloksia, Riekkinen summaa.

Tiera Palvelunhallinta helpottaa niin häiriöiden kuin omaisuuden hallintaa

– Henkilömuutosten päivittäminen exceleihin tai avun pyytäminen tietoteknisiin ongelmiin käytäväkeskustelussa ei ole tätä päivää. Tiera Palvelunhallinnan avulla olemme voineet viedä esimerkiksi häiriöhallinnan, palvelupyynnöt ja omaisuudenhallinnan yhteen järjestelmään. Olemme saaneet automatisoitua toimintoja, ja ne pysyvät nyt ajantasaisina ja oikein kaikkialla, Riekkinen sanoo.

Aiemmin esimerkiksi tietoliikenteen häiriötilanteista tuli palvelupyyntöjä sähköpostiin, puhelimitse, tiketteinä ja kasvokkaisissa kohtaamisissa. Nyt palvelupyynnöt ovat yhdessä ja samassa hallintajärjestelmässä ja kootusti siellä kaikkien asianosaisten nähtävillä.

– Kun tiketit saapuvat ja käsitellään systemaattisesti, ne hoituvat ketterämmin. Näemme myös, jos häiriötilanne on jossain eskaloitumassa ongelmaksi asti. Näin voimme reagoida tilanteisiin entistä nopeammin. Tiera Palvelunhallinnan avulla meillä on entistä parempi kokonaisnäkymä ja raportointi on helpompaa.

Tiera palvelunhallinta parantaa myös omaisuudenhallintaa.

– Naantalin kaupungilla on noin 1300 työntekijää, joiden laitteet ja käyttövaltuutukset pitää hoitaa. Lisäksi on noin 2000 koululaista, joilla on myös laitteet kaupungin puolesta. Hyvä sähköinen omaisuudenhallinta on tärkeää, jotta on käsitys kaikkien laitteiden hankinta-ajankohdasta, hinnasta, toimittajista ja päivitys- tai uusimistarpeista.

Tiera Käyttövaltuushallinta lisää tietoturvaa

Naantalissa on otettu käyttöön myös Tiera Palvelunhallintaan integroitava Tiera Käyttövaltuushallinta.

– Tiera Käyttövaltuushallinta nopeuttaa työntekijöiden käyttövaltuuksien lisäyksiä ja poistoja. Näin vaikkapa opettajan sijaiseksi hälytetty saa välittömästi tarvittavat käyttöoikeudet, eikä hänen tarvitse jäädä odottamaan manuaalisen prosessin edistymistä, Riekkinen kertoo.

Tiera Käyttövaltuushallinnassa Riekkinen pitää hyvänä, että portaalissa on esimiehillä mahdollisuus myös itse tehdä tarvittaessa muutoksia käyttövaltuutuksiin. Erityisesti toimialoilla, joissa on usein sijaistajia, ominaisuus on saanut jo kiitosta.

– Tiera Käyttövaltuushallinta on lisännyt myös tietoturvaa. Jos käyttöoikeuksien hallinnan muutos vaatii tiedon välittämistä eteenpäin käsityönä, käyttöoikeudet saattavat vahningossa jäädä voimaan, vaikka henkilö olisi jo vaihtanut työtä. Nyt automaatio varmistaa, että muutokset menevät perille ja kaikki tulee myös kirjattua, Riekkinen sanoo.

– Palvelutasomme on noussut Tiera Palvelunhallinnan käyttöönoton jälkeen ja se näkyy numeroina: tikettien ratkaisuajat ovat nopeutuneet ja niiden määrä pysyy vakiona. Tietohallinto on tukitoiminto, joka huomataan vasta kun palvelu ei toimi. Nyt toiminta taustalla on sujuvaa.

Seuraavaksi Naantalissa kehitetään identiteettihallintaa ja mietitään Tiera Verkkokauppa -integraation hyödyntämistä. Taustatueksi on kyselty myös muide omistaja-asiakaskuntien kokemuksia.

– Palautetta kerätään ja kehitystyö jatkuu joka tasolla, lupaa Riekkinen.