Jotta palvelua osataan kehittää parhaalla tavalla asiakkaalle arvokkaaksi, pitää ensin ymmärtää asiakkaan tarpeita ja toimintaympäristöä. Tiera Helmen väki seurasi Etelä-Karjalan hyvinvointialueella, miten palvelua käytetään arjessa.
Seitsemän hoitajaa istuu koneidensa ääressä jakamassa parin seuraavan päivän työvuoroja kotihoidon tiimeille. Päivä Lappeenrannassa on alkanut rauhallisesti ja työnjakajat saavat Tiera Helmen optimointipöydän avulla järjestettyä tiimien työt fiksusti. Etelä-Karjalan hyvinvointialueella on 1500 asiakasta kuukaudessa ja 3500 jaettavaa käyntiä päivittäin, joten hyvä toiminnanohjausjärjestelmä on a ja o, jotta työt saadaan koordinoitua asiakkaiden ja työntekijöiden kannalta hyvin.
Tieralta ja järjestelmätoimittajalta on Lappeenrantaan saapunut tiimi, joka havainnoi muutaman päivän, miten Tiera Helmen avulla hallitaan ja koordinoidaan kotiin vietäviä palveluita, käyntejä ja asiakastietoja.
Kehittämistyötä palvelumuotoilun avulla
“Tavoitteena on palvelumuotoilun havainnointimenetelmin ymmärtää entistä paremmin, millaisessa toimintaympäristössä palvelua käytetään, millaisia hyötyjä siitä saadaan ja millaisia kehittämistarpeita siinä on. Tärkeää on ymmärtää myös, millaisia arjen asioita ja ongelmia käyttäjät kohtaavat päivittäisessä työssään ohjelmistosta riippumatta. Asiakkaan näkökulmaa ymmärtämällä saadaan parhaat tulokset kehittämistyöstäkin”, kertoo Kati Hänninen, Tieran ratkaisupäällikkö.
Tieran palveluita tehdään asiakaslähtöisesti ja kehitystyötä halutaan tehdä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Siksi tuotekehitystäkin katsotaan asiakkaan näkökulmasta. Havainnointitapaamiset lisäävät ymmärrystä, jonka avulla palveluita voidaan kehittää asiakkaille aitoa arvoa tuottaviksi.
Hännisen mukaan havainnointikierroksista eli niin sanotusta varjostuksesta on ollut hyötyä jo aiemminkin:
“Aina ei tarvitse tehdä muutoksia palveluun, vaan voimme ehdottaa muutoksia asiakkaan omiin toimintamalleihin muualta saatujen kokemusten perusteella. Tästä olemme saaneet hyvää palautetta!”
Työsuunnittelun käsityö ja hoitotyön ylityöt vähentyneet
Etelä-Karjalan hyvinvointialueella kotihoidon tiimien työt jaetaan nykyään Tiera Helmen optimointipöydän avulla nopeammin kuin aiemmin. Se on havainnoinnin kohteena olleen yksikön mukaan vapauttanut työaikaa varsinaiseen hoitotyöhön.
“Työlistaehdotukset syntyvät optimiontipöydän avulla vaivattomasti. Se auttaa hahmottamaan hoitajien tehtävät helposti visuaalisten graafien avulla. Optimointipöytä nopeuttaa myös työpäivän optimointiin vaikuttavien lukuisien eri seikkojen huomioimista. Tällaisia ovat muun muassa hoitajien osaamiset ja rajoitteet, asiakkaiden vaatimukset, käyntien aikavälit, matka-ajat ja käytetyt kulkuneuvot. Jos asiakas esimerkiksi tarvitsee lääkitystä, paikalle on ohjattu lääkeluvallinen hoitaja”, Hänninen selittää.
“Optimointipöytä on vähentänyt selvästi käsityötä ja ylitöitä. Erilaisia lippuja ja lappuja tarvitaan aiempaa vähemmän”, Hänninen kertoo havainnoista.
Suunnittelutyön tarve on vähentynyt, kun optimointipöytä osaa huomioida monet tarvittavat muuttujat. Optimoinnin ansiosta asiakkaalle menevät juuri sopivan osaamisen omaavat työntekijät juuri oikeaan aikaan.
Tiera Helmen avulla hoito paranee ja työaikaa säästyy
Seuraavana aamuna havainnointitiimi hyppää hoitajan autoon ja kurvaa Lappeenrannan kaupunkialueella kotihoidon asiakkaille. Kokenut hoitaja ajaa kohteisiin ja parkkeeraa taidokkaasti kuin taksikuski asiakkaan pihalle, aikataulun mukaisesti.
“Hoitaja pääsee sisään asiakkaan luokse Tiera Seesam – avaimeton ovenavaus -palvelun avulla. Se on integroitavissa saumattomasti Tiera Helmi -palveluun. Ennen sitä hän katsoo mobiililaitteeltaan asiakkaan tiedot, tarpeet ja toiveet, jotta hoito sujuu hyvin”, Hänninen kuvailee tapahtumia kotihoidon matkassa.
Ensimmäiseksi hoitaja pistää kahvin tippumaan asiakkaan toiveiden mukaisesti ja valmistelee aamupalan.
Päivän mittaan vahvistuu, kuinka mobiililaitteelta näkyvät tarkat tiedot helpottavat hoitajan työtä ja takaavat luotettavan tiedonkulun ja siten laadukkaan hoidon. Ei tarvitse esimerkiksi muistella tai tarkistella asiakkaan erityistarpeita.
”Jos asiakkaalla on vaikka haava, jonka tilannetta ja paranemista tulee seurata ohjeiden mukaan, tämä kaikki on kirjattu asiakkaan tietoihin ja nähtävissä mobiililaitteelta. Tiedot kulkevat aina mukana oli vuorossa kuka tahansa”, Hänninen sanoo.
Kiitosta havainnointitiimi sai hoitajilta muun muassa siitä, että asiakaskäynnin tiedot voi kirjata saman tien asiakkaan luona, eikä tarvitse työpäivän päätteeksi jäädä siirtämään tietoja muistilapuilta tai -vihoista.
“Jos päivän aikana on vaikka 10 asiakasta, onhan siinä muistamista. Virheitäkin voi tulla helpommin kuin jos kirjaa tiedot tuoreeltaan”, Hänninen pohtii.
Kehitysryhmissä työtä jatketaan yhdessä asiakkaiden kanssa
Hännisen on tarkoitus käynnistää havainnointien jälkeen kehitysryhmät, joissa yhdessä Tieran asiakkaiden kanssa muodostetaan kokonaisvaltainen käsitys, mitä ja miten Tiera Helmessä kannattaa kehittää.
“Tiera Helmi on palvelu, joka sisältää toiminnanohjausjärjestelmän, jossa on integraatiot useihin lisäpalveluihin ja muun muassa potilastietojärjestelmään. Sen lisäksi palveluun sisältyy se, että kehitämme palvelua asiakkaan kanssa yhdessä ja heitä kuunnellen”, Hänninen sanoo.
“Kun meillä on useita hyvinvointialueita kehitysryhmissä, näemme selkeästi, mitä ominaisuuksia kaikki tarvitsevat ja mitä on syytä kehittää. Kun tarpeita on monella, niitä on helpompi myös viedä eteenpäin. Ryhmissä voi myös jakaa parhaita käytäntöjä palvelun käytöstä ja kehittää omia toimintamallejaan.”
Artikkelissa käytetyt kuvat lainattu alan ammattikirjallisuudesta.