Automatisoitu asiakaspalvelu Tiera Assi tuo synergiahyötyjä kunnille

Tiera Assi ratkaisuna mahdollistaa omistaja-asiakkaillemme uuden tavan olla yhteydessä kuntalaisiin sekä muihin yhteistyötahoihin vuorokauden ympäri.

Kilpailutimme kesällä 2020 automatisoidun asiakaspalveluratkaisun. Kilpailutuksen voitti Accenture, ja Tieran uusi palvelu Tiera Assi perustuu Accenturen hallinnoimaan Kunta-Katiin.

Mikä on Tiera Assi?

Ratkaisu on software as a service (SaaS) -mallilla rakennettu tekoälypohjainen chatbot-palvelu, joka vastaa käyttäjien kysymyksiin automaattisesti, toimialarajoista riippumattomasti ja kellon ympäri (24/7/365). Ratkaisu osaa palvella käyttäjiä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, ja sen osaaminen on laajennettavissa palvelemaan myös muilla kielillä. Yhden luukun periaatteella toimivan palvelun käyttäjiä ovat kuntalaiset ja Tieran omistaja-asiakkaiden omat asiakkaat.

Palvelun käyttäjän näkökulmasta Tiera Assi tarjoaa helppokäyttöisen ja saavutettavan keskusteluikkunan, joka on käytettävissä niin tietokoneella kuin mobiililaitteillakin.

Kunnan tai muun asiakasorganisaation työntekijöille palvelu tarjoaa yksinkertaisen ohjatun käyttöliittymän, jossa vastauksia voi lisätä, muokata ja poistaa tarpeen mukaan – ilman tarvetta tekoälyosaamiselle tai mainittavalle lisäkoulutukselle.

Muun muassa rutiininomaisten asiakaskontaktien siirtäminen ratkaisulle vapauttaa henkilöstöresursseja hoitamaan vaativampia asiantuntijatehtäviä.

Tiera Assin hyödyt

Kuntien asiakaspalvelun tehostaminen on tehty helpoksi. Tieran omistaja-asiakkailla on mahdollisuus hankkia Tiera Assi ilman kilpailutusta, mikä tuo jo itsessään resurssisäästöjä verrattaessa siihen, että ratkaisu pitäisi ensin kilpailuttaa.

Lisäksi automatisoidun asiakaspalvelun ratkaisu on nopea ottaa käyttöön, sillä se on valmiiksi opetettu. Ratkaisuun sisältyy valmiiksi kuntien palveluista opetettuja aiheita, joihin tarvitsee vain lisätä kuntakohtaiset vastaukset. Tällöin kunta, joka on aikeissa hankkia Assin ei joudu investoimaan tekoälyn kouluttamiseen mitään.

Automatisoitu asiakaspalvelu ei ole tavallinen chatbot

Tiera Assi ei ole tavallinen chatbot, vaan ratkaisu hyödyntää edistynyttä kielen prosessointia. Näin ollen se osaa tulkita mm. kirjoitusvirheet sekä slangisanat. Lisäksi palvelu on tällä hetkellä käytössä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Kunnat, joissa asiakaspalvelu tapahtuu tällä hetkellä vain suomeksi, saavat palvelun ansiosta käyttöönsä myös ruotsin ja englannin kielen. Tämä tehostaa sekä parantaa asiakaspalvelua entisestään.

Palvelutietovarannon (PTV) laajennus auttaa hakemaan tietoa kunnan palveluista. Tällöin palvelun löydettävyys helpottuu ja tiedon uudelleenkäyttö tehostuu uusissa kanavissa.

Synergiahyödyt esiin automatisoidun asiakaspalvelun kehittämisessä

Sama automatisoidun asiakaspalvelun palvelu on käytettävissä usealle kunnalle tai muulle asiakkaalle samanaikaisesti. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että kaikilla kunnilla on yhteisessä käytössä sama tekoälymallipohjainen palvelu ja sen sisältämä ymmärrys, mutta kukin kunta pystyy hallinnoimaan palvelun antamia vastauksia itsenäisesti.

Kehittämisen hyödyt palvelua käyttäville kunnille ovat suuret. Tämä johtuu siitä, että ratkaisusta on vain yksi versio. Kaikki ratkaisun päivitykset tulevat siis kaikille asiakkaille käyttöön heti. Yhden asiakkaan ei tarvitse panostaa kehitykseen paljoakaan, sillä ratkaisu kehittyy kuntayhteisen kehittämisen kautta.

Tämä tarkoittaa sitä, että kukin kunta panostaa kehitykseen suhteessa saman verran ja kehitysmaksu perustuu asukaslukuun. Kehittäminen on mahdollistettu kehitysmaksulla, joka palvelusta peritään. Kehitysmaksu on nimenomaan tarkoitettu palvelun kehittämistä varten ja sitä ei peritä keneltäkään, mikäli mitään kehitettävää ei ole.

Alla esimerkkitaulukko, josta voidaan nähdä, kuinka isot synergiahyödyt Tiera Assi mahdollistaa asiakasorganisaatiolle. Asiakaskuntia on esimerkissä kahdeksan (8) kappaletta ja niiden koot asukasluvuittain ovat seuraavat:

Kuvassa esimerkki kuntayhteisestä kehittämisestä

Kuvan taulukossa vasemmassa sarakkeessa ovat kunnat eli asiakkaat, keskimmäisessä puolestaan kuntien asukasluvut sekä oikeassa sarakkeessa asukasluvun osuus kaikkien kuntien yhteisestä asukasluvusta. Esimerkiksi ”Kunta 1” osuus kokonaisasukasluvusta on 50 000 / 212 000 = 23,58%.

Tämän avulla voidaan havainnollistaa se, miten kuntayhteinen kehittäminen toimii, ja kuinka maksut jakaantuvat eri kokoisten kuntien välillä. Tästä voidaan havaita, että kaikkien kuntien maksaessa osuutensa kokonaissummasta, saadaan laajemmin kehitettyä kerralla.

Esimerkiksi jos ajatellaan, että kehityshanke maksaisi 10 000€, niin kunta 4 maksaisi osuutensa 472€. Tällöin he saisivat 472€ summalla koko 10 000€ kehitysprojektin tuomat hyödyt. Tässä esimerkissä suurin kunta eli kunta 1 saisi saman kehitysprojektin tuomat hyödyt 2 358€ summalla.

Puolestaan, jos palvelua käyttäisi kaksi kertaa esimerkkitaulukon määrä kuntia, puolittuisivat karkeasti kaikkien kuntien kustannukset kehittämisen osalta. Tämä tietenkin riippuisi kuntien asukasluvusta, mutta tavoitteena on tässä havainnollistaa kuntayhteisen kehittämisen suuri potentiaali sekä sen tuomat resurssisäästöt asiakkaille.

Kuntayhteinen kehittäminen on mahdollistettu sillä, että ratkaisusta on käytössä vain yksi versio, jota kaikki asiakkaat käyttävät. Ratkaisua päivittäessä se tapahtuu yhdellä kertaa kaikille kunnille, mikä on myös kehittämisen kannalta resurssitehokasta.

Kuntayhteinen kehittäminen takaa tasapuolisen palvelutason nousun kaikille

Suurimmat hyödyt kunnille tulevat kuntayhteisestä kehittämisestä, joka säästää resursseja. Päällekkäinen työ vähenee, eli jokaisen kunnan ei tarvitse keksiä pyörää uudelleen. Näin kokonaiskuvaa ajatellen voidaan säästää julkisen talouden resursseja muihin käyttökohteisiin.

Tiera Assi on tällä hetkellä edistynein automatisoidun asiakaspalvelun ratkaisu markkinoilla, tarkoituksenaan juuri kuntalaisten paremman asiakaspalvelun saavuttaminen. Palvelu kehittyy koko ajan ja asiakaskunta laajenee.

Siirry Tiera Assi -palvelusivulle >>

Tomi Cavenius
ratkaisupäällikkö, Smart City
Kuntien Tiera Oy

Tomi Cavenius

Ratkaisupäällikkö