Bill Gates kertoi aikoinaan valitsevansa laiskan henkilön tekemään vaikean tehtävän, koska laiska henkilö löytää helpon tavan tehdä sen. Varmasti ajatuksia herättävä ajatus, hyvä aloitus tälle blogitekstille ja myös yksi syy miksi automatisointi on ollut aina lähellä kirjoittajan sydäntä. Itse askartelen tällä hetkellä enimmäkseen rutiiniprosessien automatisoinnin kanssa, mutta olen alkanut havahtumaan suureen henkilötyövuosisäästöpotentiaaliin myös asiakaspalvelun automatisoinnissa. Vaihtoehdoilla klikkailtavat ja kevyttä synonyymisanastoa hyödyntävät chatbotit ovat vain ensimmäisiä askelia oikeaan suuntaan asiakaspalvelussa. Sen sijaan kielimallien yhdistäminen virtuaalisiin agentteihin on oikeasti jo vaihtoehto puhelimen päässä jatkuvasti päivystävillä asiakaspalvelijoille.
Asiakaspalvelu on yksi keskeisistä osa-alueista, jonne tekoäly ja automaatio tuovat merkittäviä muutoksia. Yksi uusimmista kehityksistä tällä saralla on suurten kielimallien hyödyntäminen chatbotteihin ja virtuaaliagentteihin perustuvassa asiakaspalvelussa. Näiden mallien avulla organisaatiot voivat parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa palveluprosesseja tavoilla, jotka vielä muutama vuosi sitten tuntuivat kovin kaukaisilta.
Mitkä ihmeen virtuaaliagentit?
Virtuaaliagentti on kehittynyt, monitoiminen asiakaspalvelija tai assistentti, joka kykenee suorittamaan laajoja ja monimutkaisia tehtäviä sekä toimimaan älykkäästi useiden järjestelmien kanssa. Virtuaaliagentit voidaan integroida useisiin eri viestintäkanaviin, kuten verkkosivuille, sosiaaliseen mediaan ja mobiilisovelluksiin. Lisäksi niiden avulla voidaan tarjota personoitua palvelua, jossa asiakkaan aiempi palveluhistoria ja asiakokonaisuus otetaan huomioon, mikä taas parantaa asiakaskokemusta entisestään. Chatbot onsen sijaan yksinkertaisempi työkalu, joka hoitaa perustoimintoja ja yksinkertaisia kysymyksiä ilman syvää ymmärrystä tai laajaa kokonaisuudenhallintaa.
Mitä siten ovat suuret kielimallit?
Suuret kielimallit (LLM, Large Language Models) ovat tekoälymalleja, jotka on koulutettu valtavilla määrillä tekstidataa. Näiden mallien avulla voidaan luoda erittäin kehittyneitä virtuaaliagentteja, jotka kykenevät ymmärtämään monimutkaisia kysymyksiä ja tuottamaan luonnollista, ihmismäistä vastaustekstiä. LLM-pohjaiset virtuaaliagentit ovat tuoneet selkeän parannuksen perinteisiin sääntöpohjaisiin chatbotteihin verrattuna, sillä ne kykenevät joustavampaan ja kontekstuaalisempaan vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa.
Tulevaisuudessa virtuaaliagenttien käyttöönotto osana suurempaa hyperautomaatio-strategiaa on yhä yleisempää. Hyperautomaatio viittaa teknologioiden, kuten tekoälyn, koneoppimisen ja ohjelmistorobotiikan (RPA), yhdistämiseen prosessien automatisoimiseksi entistä kattavammin. LLM-pohjaiset virtuaaliagentit voivat olla avainroolissa tässä kehityksessä, sillä ne kykenevät toimimaan automaattisesti asiakaspalvelun lisäksi myös esimerkiksi taloushallinnon, HR-toimintojen ja IT-tuen automatisoijina. Eli käytännössä saadaan ikään kuin se kaikille tuttu ChatGPT, joka oikeasti tekee saman tien sen mikä aiemmin lähetettiin sähköposteina henkilöstö- ja taloushallintoon tai sinne tukeen.
Virtuaaliagentit pystyvät käsittelemään monimutkaisia tehtäviä ja oppimaan jatkuvasti käyttäjän vuorovaikutuksen perusteella, mikä mahdollistaa jatkuvan palvelun kehittämisen. Tämä luo tehokkaamman ja skaalautuvamman tavan hallita suuria asiakasmääriä ja monimutkaisia prosesseja ilman, että manuaalista työtä tarvitaan samassa määrin.
Haluaisitko sinäkin näppärän virtuaaliagentin? Tieralta saa helposti. Tutustu Tiera Assiin.
*Kirjoittaja löytää usein helpon tavan tehdä vaikeatkin hommat
Pekka Malo, Ratkaisupäällikkö, Smart City