Yrityssektorilla on vuosia puhuttu ”asiakkaan äänestä” – VOC:ista (Voice of the Customer) – osana tuotteen tai palvelun asiakaslähtöistä kehittämistä. Termi juontaa juurensa Lean Six Sigmaan, laatujohtamisen menetelmään, joka sisältää useita analyyttisiä työkaluja VOC-konseptiin liittyen. VOC-työkaluja voi myös käyttää asiakaskokemuksen analysoimiseen, mutta ne edellyttävät paljon perusteellisempaa työtä kuin NPS (Net Promoter Score), joka tarjoaa nopeasti yhden suositeltavuusluvun johtoryhmän ihmeteltäväksi.
Oli työkalu mikä tahansa, tärkeintä on aloittaa säännönmukaiset asiakaskokemuksen mittaamiset. Vain siten saadaan käsitys siitä, miten kuntalaiset kokevat kunnan palvelut, missä kohden on parantamisen varaa ja mikä on asiakaskokemuksen trendi kunnan eri palveluissa. Kuntasektorilla voitaisiin puhua ”kuntalaisen äänestä” eli VOC:ista (Voice of the Citizen).
Asiakaskokemuksen mittaamisesta toiminnan kehittämiseen
Kuntalaisen asiakaskokemuksen mittaamiselle on useita hyviä syitä, joita McKinseyn julkisen sektorin analyysi avaa. McKinsey on mm. arvioinut, että kun julkinen toimija fokusoi asiakaskokemuksen kehittämiseen, se johtaa merkittävään parannukseen henkilöstön työmoraalissa. Syynä on se, että kun ’asiakas laitetaan keskiöön’, henkilöstö kokee tekevänsä merkityksellisempää työtä.
McKinseyn analyysin mukaan keskeisiä hyötyjä asiakaskokemuksen kehittämisestä ovat myös julkisen toimijan luotettavuuden parantuminen ja usko siihen, että verorahoille saadaan vastinetta. Tyytymättömät kuntalaiset ovat myös paljon herkempiä käymään negatiivista keskustelua sosiaalisessa mediassa ja työllistämään turhilla yhteydenotoilla asiakaspalveluhenkilöstöä. Tämä taas johtaa turhiin kustannuksiin ja taustaselvittelyihin.
Tärkeää on tietysti se, että asiakaskokemuksen mittaaminen johtaa muutoksiin – esimerkiksi toimintatavoissa, palvelujen laadussa tai niiden saavutettavuudessa. Asiakaskokemuspalautteita voidaan tämän lisäksi hyödyntää myös markkinoinnissa. Yksi hyvä esimerkki on Mäntyharjun kunta, joka voi jo nyt kohdistaa viestintää potentiaalisille ulkokuntalaisille loma-asunnon ostajille viitaten NPS-pohjaiseen asiakaskyselyyn: ”Suosittelisitko Mäntyharjua mökkikunnaksi?”. Kunnan NPS-luku ko. kysymykseen oli tutkimuksen mukaan +63, joka on poikkeuksellisen hieno tulos!
Lue lisää aiheesta ja Kainuun sotessa tehdystä asiakaskokemuksen mittaamisen pilotista >>