Olen nyt viimeiset 1,5 vuotta saanut olla mukana tukemassa kuntien ja kaupunkien kehittymistä IT-toiminnoissa ja sitä kautta kuntasektorin toiminnan kehittämisessä. Kiitos tästä kuuluu Tieralle ja erityisesti Tieran omistajille!
Viimeaikaiset meitä kaikkia koskeneet tapahtumat ovat edelleen korostaneet niitä asioita, jotka ovat muutenkin tulleet esille keskusteluissani kunta- ja kuntien ict-päättäjien kanssa. Uskallankin väittää, että Suomen kunnat ja kaupungit tarvitsevat nyt aitoa kumppanuutta, ja perustelen tätä seuraavaksi muutaman näkökulman kautta.
”Me tarvitsemme kumppanin, joka tuntee meidän toimintaympäristömme!”
Kuntastrategiat asettavat merkittäviä odotuksia digitalisaatiolle = kuntien sisäisen toiminnan ja asiakaspalvelun kehittämiselle IT:tä hyödyntäen. Pelkistäen kuntastrategioiden yhteisiä punaisia lankoja vaikuttavat olevan:
a) kuntien toiminnan kustannustehokkuuden parantaminen ja
b) asiakaspalvelun kehittäminen strategiakauden aikana.
Kyse on siis kehittämisestä, jota ei valitettavasti voida tehdä ilman panostuksia. Kehittäminen tarkoittaa tänä päivänä kovin usein muutosta tai lisäystä myös IT-ympäristöön ja -palveluihin eli investointeja IT:hen. Yksi haaste on varmasti päätöksenteon vaikeus tässä taloudellisessa tilanteessa, josta myös kollegani Olli hyvin osuvasti kirjoitti.
Välillä vastaan on tullut tilanteita, jotka olisivat voineet mennä seuraavasti; ”Valtuustossa hyväksyttiin uusi kuntastrategia lokakuussa, ja marraskuussa hallituksessa päätettiin IT-kustannusten säästötavoitteista.” Kuntien vaikean taloudellisen tilanteen lisäksi tämä hypoteettinen esimerkki kuvaa sitä todellisuutta, että kuntastrategian kytkös IT:hen ei ole riittävän selkeä; mitä digitalisaatio oikein tarkoittaa?
Tämän konkretisoinnissa kunnat tarvitsevat heidän toimintaansa ja päätöksentekoaan tuntevaa kumppania, jolla on myös kyvykkyyttä modernisoida IT-toimintaa ja edistää digitalisaatiota konkreettisin keinoin. Kumppanilla tulee olla myös samat vaikuttavuustavoitteet kuin kunnilla.
”Me tarvitsemme leveämmät hartiat riskien vähentämiseen!”
Vuoden 2019 aikana otsikoihin nousivat aikaisempaa enemmän kuntiin ja kaupunkeihin suuntautuneet tietomurrot tai niiden yritykset, joista pahimmillaan aiheutuu merkittäviä suunnittelemattomia korjaus- ja toipumiskustannuksia.
Koronaepidemia on puolestaan parantanut digitalisaation potentiaalien tunnistamista ja toisaalta myös IT:n haavoittuvuuden ymmärrystä.
- Onko meillä riittävästi IT-osaajia, entä onko meidän IT-osaamisemme riittävän laaja-alaista ja ajantasaista?
- Onko meidän IT-ympäristömme ajanmukainen ja tietoturvallinen?
- Saavatko meidän työntekijämme ja asiakkaat laadukkaita it-palveluja?
- Hyödynnämmekö IT:tä riittävästi kunnan toiminnan kehittämisessä?
Nämä ovat kysymyksiä ja riskejä, joita viimeistään nyt tulee pohtia jokaisessa kunnassa ja kaupungissa. Todellisuus taitaa olla, että useissa kunnissa ja kaupungeissa käytettävissä olevat IT-resurssit eivät riitä näiden riskien parempaan hallintaan, eivätkä riskit ole välttämättä edes tiedossa.
Tarve on kumppanille, joka on riittävän iso ja omaa riittävät kyvykkyydet vähentämään ja poistamaan riskejä. Kumppanin tulee myös kyetä toimimaan luontevasti eri IT-toimittajien kanssa ja hyödyntämään markkinoilla olevia ratkaisuja ja palveluita kuntien hyödyksi.
”Me tarvitsemme pitkäaikaiseen ja kehittyvään yhteistyöhön kykenevän kumppanin!”
Digitalisaatio tuo mukanaan muutoksia myös IT:n tuottamiseen erityisesti käyttäjäpalvelujen osalta. Tulevien vuosien aikana käyttäjille tulee uusi sovelluksia, appeja ja erilaisia päätelaitteita, joita pitää hallita ja varmistaa niiden tietoturvallisuus. Käyttäjille tulee jatkossakin tuen tarvetta ja häiriöitä, joihin tulee saada apua.
Entä tuleeko jossain kohdin laajamittaisemmin pohdittavaksi kunnan asukkaille ja asiakkaille tarjottavien käyttäjätukipalvelujen tarve?
Hyvät, laadukkaat ja kustannustehokkaat käyttäjäpalvelut vaativat asiakasorganisaation toiminnan tuntemisen ja jatkuvan osaamisen kehittämisen lisäksi automaation ja itsepalvelun määrän lisäämistä. Ilman näitä toimia palveluiden laatu ei ole riittävällä tasolla, eikä riittävän kustannustehokasta.
Käyttäjäpalvelujen kehittäminen ei onnistu, jos toimittajalla ei ole kyvykkyyttä tai yhteisiä kehittämisen tavoitteita ja ajureita asiakkaan kanssa. Myös tilanteissa, joissa toimittaja vaihtuu aika-ajoin, on erittäin haasteellista saavuttaa nousujohteista laadun ja kustannustehokkuuden kehittymistä.
Kumppanuus ei tarkoita onnistumista vaatimusmäärittelyssä ja sopimusneuvotteluissa vaan yhteistä kyvykkyyttä kehittyä arjessa yhteisten pitkän tähtäimen tavoitteiden ohjaamana.
Tällä hetkellä keskusteluissa korostuvat seuraavat:
- Oivallukset IT:n roolin muutoksesta hallinnon tukiroolista kuntastrategian mahdollistajaksi (strateginen kumppanuus)
- Arvon tuottaminen ja riskien vähentäminen (hyödyllinen kumppanuus)
- Kulttuurin muutos it-keskeisestä tilaaja-toimittaja -suhteesta kehittyvään kumppanuuteen, jossa fokus on niin kunnan toimialojen kuin kunnan asiakkaiden tarpeiden täyttämisessä (asiakaslähtöinen ja aktiivinen kumppanuus)
- Osapuolten tulee kokea olevansa merkityksellisiä toisilleen (tasavertainen kumppanuus)
- Erityisesti käyttäjäpalvelujen jatkuvuus ja suunnitelmallinen kehittyminen (pitkäikäinen kumppanuus)
Oletko samaa mieltä vai eri mieltä? Kutsu minut kylään tai vaikka virtuaalikahveille niin keskustellaan lisää siitä, minkälainen kumppanuus teidän kunnallenne / kaupungille olisi sopivin?
Juha Kaipainen
johtava ratkaisupäällikkö
Kuntien Tiera Oy
Puh. 050 549 6520
juha.kaipainen@tiera.fi
Kirjoittaja Juha Kaipainen toimii Tieran omistajien ja Tieran välisten kumppanuuksien rakentajana ja tietohallinnon asiantuntijatiimin vetäjänä.