Kainuun sotessa tehty asiakaskokemuksen mittaamisen pilotti onnistui yli odotusten ja tuotti erinomaiset tulokset. Tieran kevään 2020 aikana kilpailutettavasta ratkaisusta tulee oiva apuväline palveluiden kehittämiseen.
Hyvä asiakaskokemus on yhä tärkeämpi kilpailuetu myös asukkaidensa tyytyväisyydestä huolehtiville kunnille. Tiera onkin pilotoinut Kainuun soten kanssa ratkaisua, jolla mitataan monipuolisesti asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen mittaamisesta saatiin pilotissa erinomaiset tulokset ja Tiera päätti kilpailuttaa ratkaisun keväällä 2020, jolloin mittaaminen mahdollistetaan myös laajemmassa mittakaavassa.
Asiakaskokemus on paljon enemmän kuin palvelukokemus tai asiakastyytyväisyys. Kyse on kokonaisvaltaisesta näkemyksestä, kuinka palveluntuottaja kykenee vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja millaisia tunteita kokemukset herättävät.
“Asiakaskokemuksen mittaaminen kannattaa. Esimerkiksi hyvää asiakaskokemusta strategisena työkalunaan käyttävät toimijat pärjäävät yli 50 % paremmin kuin verrokkikilpailijat samassa markkinassa”, kertoo Sari Koljonen, Tieran kehitysjohtaja.
Asiakaskokemuksen mittaamista pilotoitiin älypuhelinkyselyillä
Kainuun sote tuli mukaan Tieran pilottiin, koska heillä on päätetty satsata palveluiden kehittämiseen yhä asiakaslähtöisemmiksi.
“Jotta pääsemme aidosti asiakaslähtöiseen työskentelyyn, on meidän tunnistettava asiakkaidemme tarpeet ja toiveet. Meitä kiinnosti myös mahdollisuus mitata asiakaskokemusta laajasti ja systemaattisesti älypuhelimien avulla tehtävällä kyselyllä”, kertoo kehittämisjohtaja Marita Pikkarainen.
Kainuun sotessa on aiemmin tutkittu asiakastyytyväisyyttä ja palvelukokemusta sähköisesti verkkosivuilla sekä yksiköissä paperisilla kyselyillä.
“Verkkosivuilla palautetta antavat yleensä vain sellaiset, joilla oli erityisen hyvää tai huonoa sanottavaa. Vaatii paljon mennä oma-aloitteisesti verkkosivuille kertomaan mielipiteensä ja osittain siksi se jäi usein antamatta. Paperiset kyselyt taas kertoivat ainoastaan paikan päällä asioineiden kokemuksista, ei sähköisistä tai puhelinasioinneista. Hankalinta molemmissa kyselytavoissa on, että tulosten yhteenveto ja analyysi on erittäin aikaa vievää”, kertoo Niina Komulainen, Kainuun soten digitaalisten palvelujen erikoissuunnittelija ja projektipäällikkö.
Tieran pilotoimana asiakaskokemuksen mittaaminen tehtiin tekstiviestikyselynä neljän viikon rupeamana kaikissa Kainuun alueen terveysasemien vastaanottojen ja päivystyksen palveluissa. Niiden asiakkaat saivat marraskuussa asiointiensa jälkeen tekstiviestin, jossa oli linkki 10 kysymyksen kyselyyn. Niin vastaanotolla käyneiden kuin puhelimella tai verkossa yhteydessä olleiden puhelinnumerot oli saatu potilastietojärjestelmästä.
Kyselyn vastausprosentti oli korkea
Kainuun sotessa oltiin iloisesti yllättyneitä, kuinka innokkaasti kyselyihin vastattiin. Ainoa soraääni oli, että kaikilla ei ollut käytössään älypuhelinta, jonka vastaaminen vaati. Nämäkin ihmiset olisivat halunneet osallistua palautteen antamiseen.
“Meille oli todella tärkeää, että palautetta on helppo antaa. Älypuhelin on tässä helpoin tapa. Etukäteen mietitytti, ovatko ihmiset jo kyllästyneet tekstiviestikyselyihin, joita on monilla yrityksillä käytössä, mutta sellaista reaktiota ei ollut. Päinvastoin”, Marita Pikkarainen sanoo.
Tieran ratkaisupäällikkö Pekka Malon mukaan kuukauden aikana lähti palveluiden eri vaiheissa oleville asiakkaille noin 20 000 viestiä. Vastauksia saatiin 3109 eli konversio oli 15 prosenttia (ka. 10 %), vaikka muistutuksia ei lähetetty.
“Yleensä ihmiset lopettavat vastaamisen jossain vaiheessa kyselyä, mutta meillä todella moni vei vastaamisen loppuun asti. Avoimia vastauksiakin tuli huikeat 800 kappaletta”, Niina Komulainen kertoo.
Kainuun sotessa arvostetaan kerätyn tiedon täsmällisyyttä
Tieran pilotoimassa asiakaskokemuksen mittaamisessa hyväksi koettiin paitsi kyselytapa, myös se, että tietoa pystyi keräämään täsmällisesti ja lähes reaaliaikaisesti. Myös mittaamisen automatisointi on tärkeää, ja sitä simuloitiin Tieran pilotissa onnistuneesti.
“Älypuhelimella saimme kerättyä tietoa todella vaivattomasti ja nopeasti. Oli tärkeää, että mittaaminen kohdistui tiettyyn, juuri käytettyyn palveluun ja yksikköön, eikä yleisesti terveydenhuoltoon. Tiedon keruun ja analysoinnin automatisoiminen on myös keskeistä”, Marita Pikkarainen sanoo.
Tavoitteena mitata koko palvelupolun asiakaskokemus tulevaisuudessa
Pilotista saadut tulokset on toimitettu jokaiselle Kainuun terveysasemalle ja niiden esimiehille. Heidän tehtävänään on poimia tuloksista 1–3 positiivista asiaa ja saman verran kehittämistarvetta. Kainuun sotessa tuloksiin ollaan niin tyytyväisiä, että asiakaskokemuksen mittaamista halutaan jatkaa Tieran ratkaisua käyttäen, kun se on kilpailutettu ja lanseerataan.
“Isossa kuvassa meitä muistutettiin taas siitä, että palveluihin liittyvät huhupuheet eivät kerro sitä, miten asiat oikeasti koetaan. Tyytymättömyyttä voi olla esimerkiksi vain pieneen osaan palvelua, mutta valitus voi olla äänekästä. Esimerkiksi meillä odotusajat harmittivat ihmisiä, mutta sen sijaan henkilökunnan ystävällisyys ja ammattitaito sai kiitosta”, Marita Pikkarainen kertoo. Hänen mukaansa avoimista palautteista pystyi myös näkemään konkreettisia kehitysehdotuksia, esimerkiksi, että tervehtiminen ei saa unohtua.
Kainuun sotessa kaikki yksiköt ovat olleet innostuneita mittaamisesta ja asiakaskokemuksen parantamistyöstä. “Hienointa olisi, että voisimme jatkossa mitata koko palvelupolkua kaikkine vaiheineen ja tutkia vaikuttavuutta palveluprosessien kehittämiseksi”, Pikkarainen pohtii.
Kun asiakaskokemuksen mittaamisen ratkaisu on integroitu potilastietojärjestelmiin, on helppoa jatkossa seurata, miten prosessit sujuvat kussakin vaiheessa ja onko hoitoketju sulava.
“Esimerkiksi olemme kehittämässä uniapnea- ja diabetespotilaille selkeitä hoitoketjuja, joiden toimivuutta voisi mitata”, Niina Komulainen sanoo. Hänen mielestään on tärkeää, että mittaaminen voidaan ulottaa saumattomasti myös esimerkiksi sosiaalipalveluihin ja ulkoisiin palveluntuottajiin, jotka voivat olla mukana terveydenhuollon hoitoketjuissa.