Hyvä asiakaspalvelu tarjoaa helposti ja nopeasti vastauksia juuri silloin, kun asiakkaalla on tiedontarve. Yhä useampi toimija onkin ottanut käyttöön digitaalisiin kanaviinsa automatisoidun asiakaspalvelun, joka tarjoaa vastauksia nopeasti ja kellon ympäri.
Tiera on kilpailuttamassa automatisoidun asiakaspalvelun ratkaisua, joka tarjoaa keskitetyn asiakaspalvelun kaikkiin kunnan palveluihin sote-palveluista sivistys- ja tekniseen toimeen. Kilpailutus toteutetaan yhteistyössä Riihimäen kaupungin kanssa.
“Tavoitteena on tuottaa ratkaisu, joka tarjoaa kuntalaisille yhden, helposti saavutettavan asiointikanavan. Samalla kuntien asiakaspalvelu tehostuu, kun virtuaalinen asiakaspalvelija vastaa suurimpaan osaan kysymyksistä”, kehitysjohtaja Sari Koljonen Tieralta kertoo.
Entistä nopeampaa palvelua asiakkaalle sopivana ajankohtana
Tiera hakee ratkaisua, joka keventää kuntien asiakaspalvelun paineita. Ratkaisussa kunnan verkkosivuilla sijoitettu virtuaalinen asiakaspalvelija, vastaa keskitetysti kaikkiin kunnan palveluista tulleisiin kysymyksiin sekunneissa.
“Automaattinen asiakaspalvelu helpottaa kuntalaisia, kun heidän ei tarvitse erikseen etsiä kyseisen palvelun verkkosivua, soittaa asiakaspalveluun tai mennä käymään itse paikan päälle. Chatbotin avulla hän voi etsiä vastausta kysymyksiinsä myös itselleen sopivimpana ajankohtana, vaikka illalla tai viikonlopulla”, Sari Koljonen kuvailee.
Ratkaisu rakennetaan niin, että mikäli virtuaalinen asiakaspalvelija ei pysty vastaamaan esitettyyn kysymykseen, keskustelu siirtyy oikealle asiakaspalvelijalle. Chatbot tarjoaa myös kysyttyyn asiaan liittyviä linkkejä, joista voi hakea lisätietoa.
Automatisoitu asiakaspalvelu on jatkuvasti oppiva ratkaisu, jonka ymmärrys kunnan palveluista, esitetyistä kysymyksistä ja murteista sekä kielen vivahteista kehittyy koko ajan tekoälyn ja jatkuvasti lisääntyvän tiedon avulla.
“Chatbot vastaa niin kirjallisiin kuin puheviesteihinkin. Tämä on yhtä tärkeää saavuttavuuden kannalta kuin se, että palvelu toimii jonottamatta 24/7. Tiedusteluja tulee yllättävän paljon palveluiden aukioloaikojen ulkopuolella. Esimerkiksi koronapandemian alettua moni asiakaspalvelu myös ruuhkaantui. Chatbot olisi voinut kertoa sekunneissa ja milloin vain, mitä tehdä, jos epäilee koronatartuntaa”, Sari Koljonen kertoo.
Automatisoitu asiakaspalvelu tuo merkittävää säästöä
Maailmalla on tutkittu* automatisoidun asiakaspalvelun vaikuttavuutta ja havaittu sen tuovan merkittäviä säästöjä.
“Asia voidaan konkretisoida esimerkillä. Suurin osa kyselyistä tulee kunnille yleensä puhelimitse. Jos puheluiden määrän saisi chatbotin avulla puolitettua, se vähentäisi myös kustannuksia 50 prosenttia. Käytännössä tämä tarkoittaa, että kun vaikkapa 20 keskikokoista kuntaa puolittaisi asiakaspuhelukustannukset, vaikuttavuushyötyä tulisi arviolta yli miljoonaa euroa kansallisella tasolla jo viidessä vuodessa”, Sari Koljonen selittää.
Chatbotien avulla voi lisätä asiakasymmärrystä
Automatisoidun asiakaspalvelun avulla kerätään myös tietoa ja lisätään sitä kautta asiakasymmärrystä. Kun tiedetään, mitä tietoa ja milloin kuntalaiset sitä haluavat, voidaan myös vastauksia suunnitella ja ladata palveluun saadun tiedon mukaisesti.
“Jos esimerkiksi kunnassa aiemmin kerrottiin kesälomavinkit kuukausi ennen lomakauden alkua, voidaan chatbotin saamista kysymyksistä analysoida, josko vinkit kannattaisi jatkossa ladata systeemiin jo vaikka kaksi kuukautta aiemmin”, Sari Koljonen kuvailee.
Miten kilpailutus ja käyttöönotto etenevät?
Tiera käynnisti hankintaprosessin kesäkuussa ja käyttöönotot ratkaisulle voidaan aloittaa loppusyksystä 2020.
Lisätietoa antavat asiakuudet-yksikön yhteyshenkilöt.
Lähteet: