Vuodesta 2011 alkaen toteutetun asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella Tieran asiakkaat ovat tyytyväisimmillään keväällä 2016. Aktiivisesti Tieran kanssa toimineet kaupungit olivat passiivisia omistajia tyytyväisempiä.
Tieran asiakastyytyväisyyden keskiarvo pysyi viime vuoden tasolla (3,9), mutta asiakkaille merkityksellisimmät osa-alueet kehittyivät aiempaa paremmin. Suosittelun määrä nousi 84 prosenttiin. Haastatellut asiakkaat ovat Tieran omistaja-asiakkaiden tietohallintojohtajia, toimialajohtoa, kaupunginjohtajia ja talousjohtoa. Omistajuus on Tieran asiakkuuden edellytys julkisen hankintalain määrittämän sidosyksikköaseman vuoksi.
Tutkimuksen toteutti Innolink Research Oy maaliskuussa 2016.
Yli 60% vastaajista arvioi palveluiden hankintojen kasvavan Tierasta – vain 1% vähenevän
Yksi maaliskuussa toteutetun tutkimuksen keskeistä huomioista on Tieran palveluihin kohdistuvan kysynnän kasvuodotukset. Vastaajissa edustettuina olivat sekä aktiiviset että passiiviset omistajat. Vastaajat ovat itse arvioineet edustamansa organisaation roolin passiiviseksi tai aktiiviseksi Tieran osaamisverkostossa.
Hankinta-arviot ovat kehittyneet positiivisesti, kun hankintojen merkittävän kasvun osuus oli keväällä 2016 10 % (2015: 3 %), hieman kasvavan 51 % (32 %) ja ennallaan pysyvien osuus 29 % (29 %). Asiakkaista vain 1,3 % (5,5 %) uskoo Tieraan kohdistuvien hankintojen vähenevän. Tilauksiksi hankintatarpeet muuttuvat tällä hetkellä hitaasti.
– Tunnemme asiakkaidemme tarpeet ja haastavan tilanteen sote-muutoksen odotuspaineessa. Järjestelmien kehityspaine kasvaa, mutta useiden ostopäätösten tekemistä aikaillaan. Omistajamme odottanevat hallituksen lopullisia linjauksia muun muassa tulevien sote-tietojärjestelmien suhteen, arvioi Tieran myyntijohtaja Alexander Hornborg.
Tärkeimmät merkitystekijät pysyneet samoina
Kuntien inhouse ict-palvelutuottajaan kohdistuvien asiakasodotusten merkitystä tutkittaessa asiakkaiden tärkeimmät kriteerit olivat palveluntuottajan luotettavuudessa, asiakastarpeen ymmärryksessä ja yhteistyön sujuvuudessa. Eniten kiitosta Tiera sai innovatiivisuudesta, asiakaspalvelusta ja toiminnasta strategisena kumppanina. Kehityskohteita puolestaan löytyy vikatilanteiden hallinnassa.
Tutkimukseen vastanneiden aktiivisten omistajien tyytyväisyyden kokonaisarvosana asteikolla 1-6 oli 4,1. Näistä 90 % suosittelee tai on suositellut Tieraa tai jotain sen palvelua, kun passiivisista omistajista suosittelun kannalla on 80 % vastaajista ja kokonaisarvosana jää 3,3:een.
Lisätietoja:
Kuntien Tiera Oy, myyntijohtaja Alexander Hornborg, alexander.hornborg@tiera.fi tai gsm 045 129 0007.