Yritykset ovat käyneet 2010-luvulla selviytymistaistelua, jossa keskipisteessä ovat olleet reagointikyky ja nopeus, jolla uudet tuotteet ja palvelut lanseerataan, myydään ja toimitetaan. Uudet toimijat ovat ravistelleet perinteisiä toimialoja, oli kyse sitten kaupasta, teollisuudesta tai palveluista.
Kuluttajat ovat oppineet saamaan tuotteet ja palvelut vaivattomasti. Ne yritykset, jotka ovat muuttaneet toimintamallejaan luomalla entistä paremman asiakaskokemuksen, ovat säilyneet voittajina myllerryksessä.
Entä kuntasektori? Sen tuotteita ja palveluja ei testauteta joka päivä markkinoilla kuten yrityssektorilla. Kuitenkin esimerkiksi koulutuksen alueella yli kuntarajojen menevä kilpailu on tosiasia. Kunnat eivät voi enää verhoutua toteamukseen ”asiakaskokemus on meille toisarvoista”. Sitä paitsi asiakaskokemuksen kehittäminen tuo mukanaan monia muita hyötyjä julkisen sektorin toimijoille.
Mitä hieno asiakaskokemus sitten on? Se ei ole pelkästään graafisempi käyttöliittymä, nopeampi haku, tai uusi iPhone-sovellus. Useasti uusilla käyttöliittymäkerroksilla piilotetaan todellinen ongelma, joka on siiloutunut toimintamalli. Ratkaisu on kokonaisuus, johon kuuluu asiakaslähtöinen toimintatapa ja päästä-päähän prosessien tehokkuus sekä arvoketjun kaikkien osapuolten saumaton yhteistyö.
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen perustana oleva asiakaslähtöisyys mahdollistavat kunnille muutoksen kohti uusia toimintamalleja. Organisaatiota voidaan alkaa johtamaan asiakassegmenteittäin (esim. lapsiperheet) asiakaskokemuksen perusteella, ei enää perinteisen hierarkkisen toimialaorganisaation ehdoilla.
Jatkossa esimerkiksi lapsiperhesegmentin kohdalla olennaisia kysymyksiä ovat mm. seuraavat:
- Kuka vastaa tästä asiakassegmentistä ja sen asiakaskokemuksesta läpi toimialojen?
- Mitkä osat asiakasprosesseista ovat segmenttijohtamisen vastuulla ja mitkä osat jäävät toimialojen vastuulle?
- Kuinka asiakaspalvelu ja -ohjaus organisoidaan tukemaan kuntalaisia yli toimialojen?
- Kuinka vältetään toimialojen resurssien osaoptimointi?
- Miten eri toimialojen palvelut tehdään perheen huoltajalle läpinäkyviksi?
- Miten asiakassegmenttikohtainen asiointipolku saadaan sujuvaksi ja ennakoivaksi?
- Miten siirrytään yksittäisten palvelujen kehittämisestä asiointipolkujen kehittämiseen?
Antti Numminen
kehityspäällikkö, hankejohtaminen ja asiantuntijapalvelut
antti.numminen(at)tiera.fi