Sillä ostaako tietojärjestelmän suoraan hyllystä vai palveluna, on suuri ero. Palvelun ostaneella on aina tuki ja turva sekä isompi mahdollisuus vaikuttaa kehitykseen, kirjoittavat Tiera Vesselin palvelupäällikkö Johanna Kotamäki ja ratkaisupäällikkö Riikka Latto.
“Vielä jokunen vuosi sitten työskentelin Tiera Vesselin pääkäyttäjänä varhaiskasvatuksen hallinnossa. Osallistuin silloin järjestelmän käyttöönottovaiheeseen, jota luotsasi Tiera Vesselin palvelupäällikkö. Pidän prosesseista ja siitä kun asiat sujuvat. Minuun teki ison vaikutuksen, miten kaikki eteni järjestelmällisesti ja ajallaan asennuksista koulutuksiin. Ajattelin silloin, että vau, onpas asiantuntevaa ja napakkaa toimintaa. Saisinpa olla itse mukana samassa.”
Tämä muisto on meistä toisen, jonka toive toteutui. Teemme nyt molemmat töitä Tiera Vesselin parissa, toinen palvelupäällikkönä, toinen ratkaisupäällikkönä. Siinä työssä saamme olla paljon tekemisissä järjestelmää käyttävien kanssa. Kuulemme päivittäin, mikä arjessa sujuu ja missä tarvitaan apua. Opimme myös kantapään kautta, millainen palvelu on parasta.
Päätimmekin koota omat kokemuksemme, mitä hyötyä ja iloa on siitä, että me tieralaisina olemme tekemässä Tiera Vesselistä palvelun, eikä se ole vain pelkkä suoraan hyllystä ostettu järjestelmä.
Asiantuntijuus tuo luottamusta
Niin järjestelmän tilaaja kuin sen käyttäjäkin haluaa, että kokonaiskokemus käyttöönotosta ja käytöstä on turvallinen ja luottamusta herättävä.
Kokemuksemme mukaan järjestelmien käyttöön suhtaudutaan myönteisesti ja innostuneesti, jos käyttöönotosta ja koulutuksesta on myönteinen kokemus. Hyvä alku siivittää siis pitkälle ja siksi pidämmekin siitä hyvää huolta.
Meille on tärkeää, että niin käyttöönotot kuin kaikki muutostilanteet ovat aina hyvin hanskassa ja niitä vetävät kokeneet projektipäälliköt. Näin asiakkaan ei tarvitse muiden töidensä ohella huolehtia projektinhallinnasta kuin oman sovitun roolinsa verran. Projekti hoidetaan yhdessä asiakkaan ja Tieran ammattilaisten kanssa. Asiantuntijoiden tehdessä työnsä, asiat etenevät sovitusti ja aikataulussa pysytään. Me tieralaiset tunnemme niin järjestelmät kuin kuntien ja varhaiskasvatuksen tarpeet ja haasteet. Näin osaamme myös sovittaa asiat kokonaisuuteen.
Osaava ja helposti saavutettava asiakaspalvelu luo turvaa
Varhaiskasvatuksen henkilökunnalla ei ole aikaa selvittää teknisiä ongelmia. Tämän takia tarvitaan tuttuja ihmisiä, jotka suodattavat ja sanoittavat ongelmat ja niiden ratkaisut ymmärrettäviksi niin järjestelmän toimittajalle kuin sen käyttäjällekin. Meillä asiakas saa aina kiinni tutun yhteyshenkilön, joka auttaa kaikissa asioissa. Oli kyse sitten jostain pienestä asiasta tai isommasta ongelmasta. Astumme niihin kuuluisiin asiakkaan saappaisiin ja kartoitamme tilanteen. Tuemme asiakasta ja pidämme rattaat pyörimässä silloinkin, kun tie on kuoppainen.
Asiakkaan on voitava luottaa siihen, että apua on, vaikka tilanne olisi yllättävä ja äkillinen. Koska sitähän elämä on, tilanteita tulee ja menee. Esimerkiksi käyttäjän pitäisi ottaa uusi integraatio käyttöön, mutta hän pohtii mistä aloittaisi. Tällaisista tilanteista selvitään helposti tutun ihmisen avulla. Apua on myös helpompi pyytää tutulta henkilöltä kuin helpdeskiltä.
Entä sitten, jos kyseessä on isompi häiriötilanne? Silloinkin olemme välittömästi tukena. Asiakkaat kun ovat aika yksin, jos järjestelmä kaatuu. Meillä on valmiit toimintamallit kyseiseen tilanteeseen. Tieran kautta on myös mahdollista saada vertaistukea muilta käyttäjiltä. Yksin ei tarvitse koskaan jäädä.
Usein asiakaspalvelu on kasvotonta ja kulkee pelkästään tikettien kautta. Mekin käytämme tikettejä, mutta autamme myös henkilökohtaisesti. Luo turvaa, kun tietää, että on aina joku, jolta voi aina kysyä.
Yhdessä kehittämällä saa toiveita eteenpäin
Tiedämme, että käyttäjät ovat järjestelmien parhaita kehittäjiä. He jos ketkään tietävät, mikä toimii ja mikä ei. Harvoin järjestelmän jokapäiväinen käyttäjä pääsee kuitenkaan kehittämään sitä.
Meillä kaikki Tiera Vesselin hankkineet kuuluvat kehitysryhmään, jossa työstetään korjausehdotuksia ja kehitysideoita. Mukana ovat asiakkaiden lisäksi Tieran ja järjestelmän toimittajan edustajat. Tämän yhteiskehittämisen etu on, että pienimmätkin saavat äänensä kuuluviin ja ryhmässä ideat jalostuvat.
Koska kaikkien etu on, että järjestelmiä kehitetään, bugit korjataan ja uusia tärkeitä ominaisuuksia lisätään, valitsemme ja priorisoimme tärkeimmät tehtävät ja viemme niitä eteenpäin.
Mahdollisuus järjestelmien ja palveluiden kehittämiseen on iso osa Tieran kokonaispalvelua. On valtavan hienoa, että asiakkaamme ovat motivoituneita, kiinnostuneita ja haluavat olla mukana tekemässä hyvästä vielä parempaa.
Blogin kirjoittajat ovat Johanna Kotamäki, joka työskentelee Tiera Vesseli palvelupäällikkönä ja Riikka Latto, joka on Tiera Vesseli ratkaisupäällikkö.