Löydätkö kunnan palvelut helposti verkosta, ja tuntuvatko ne sinulle kohdistetuilta? Ovatko palveluvaihtoehdot selkeästi valittavissa?
Hoituvatko asiasi yhdestä käyttöliittymästä, ja onko asian prosessointi läpinäkyvää? Onko palautteen antaminen helppoa ja johtaako se mihinkään?
Joidenkin kuntapäättäjien mielestä näillä kysymyksillä ei ole niin väliä; eihän kunnalla ole kilpailua, he sanovat. Jos olet sinne talosi rakentanut, et juuri äänestä jaloillasi. Tämä perustelu voi tiettyihin ikäryhmiin päteäkin hyvin.
Kuitenkin esimerkiksi nuorten aikuisten muuttoliike on valtava: opiskelu vie monesti uudelle paikkakunnalle, minkä jälkeen edessä on työpaikan etsiminen, perheen perustaminen ja monet muut keskeiset elämäntapahtumat. Näille ihmisille on tärkeää uuden asuinpaikan suhteen se, miten päivähoitopalvelut pelaavat, onko julkinen liikenne sujuvaa, ovatko liikuntamahdollisuudet hyvät, löytyykö pyöräilyteitä jne..
Asiakaskokemuksenkin tulisi nuortua
Nuorten aikuisten muuttovoittoalueilla on valinnanvaraa. Uusimaa on tästä hyvä esimerkki – vaihtoehtoja on suurista pieniin kuntiin. Nämä ikäluokat ovat myös niitä, jotka ovat eläneet koko lapsuutensa ja nuoruutensa digitalisaation, verkkokaupan ja älypuhelinten aikaa. Heistä on outoa täytellä toistuvia nettilomakkeita, soitella kunnan viranhaltijoiden perään ja ylipäätään jonottaa virastosta toiseen.
Nämä aikuiset arvostavat sitä, että heitä informoidaan proaktiivisesti heidän kuntalaisprofiiliinsa liittyvistä uusista palveluista (kuten Netflix). He haluavat katsella ja valita lasten päivähoitopaikat verkosta karttapohjalta hoitopaikkojen tietoja ja videoita vertaillen (Booking.com-tyyppisesti).
Asuinpaikkaa valitessaan he haluavat nähdä, miten muut arvioivat kunnan palveluja (kuten sosiaalisessa mediassa). Parannuskohteen havaitessaan – esim. vaarallinen risteys pienelle lapselle – he haluavat lähettää kuvan paikan päältä ja odottavat saavansa siihen nopeasti vastauksen omaan älypuhelimeensa.
Edellä kuvattujen asiakaskokemusten edellytyksenä kunnalla pitää olla ymmärrys asukkaistaan, heidän elämäntilanteestaan ja tarpeistaan. Kunnan pitää myös digitalisoida palvelunsa. Yhdistämällä asiakastarpeet ja palvelujen ominaisuudet on mahdollista luoda ensiluokkaisia digitaalisia asiakaskokemuksia. Nämä ovat asioita, jotka yksityinen sektori on laittanut kuntoon viimeisten 10 vuoden aikana, joten markkinoilla riittää osaamista ja kokemusta aiheeseen liittyen.
Muuttovoitto nuorten aikuisten ikäluokassa on kunnille tärkeä tavoite. Suomen kuntakenttä ohoi, satsatkaamme siis digitaalisuuteen ja asiakaskokemukseen!
Antti Numminen
kehityspäällikkö, hankejohtaminen ja asiantuntijapalvelut
antti.numminen(at)tiera.fi