Alkukesästä kysyimme asiakkailtamme – kuinka meillä menee. Vastauksia tuli enemmän kuin aiemmin ja yleisen tason asiakastyytyväisyys oli viimevuotista tasoa parempi. Summeeraten tilannehan vaikuttaa hyvältä. Kuitenkin se muttakin kuuluu kuvaan ja siitä alla lisää. Nykymuodossaan asiakastyytyväisyyskyselymme on toteutettu viimeisen kolmen vuoden ajan.
Haastattelimme perusteellisesti 40 johdon ja keskijohdon edustajaa eri kunnista ja hyvinvointialueilta ja näin saimme näkymän tämän hetken asiakastyytyväisyystasoomme. Haastateltavilla oli kokemusta Tieran kanssa toimimisesta vajaasta vuodesta aina kymmeneen vuoteen eli ihan Tieran alkuajoilta asti.
Erityisen ilahtuneita olemme vastaajamäärän kasvusta ja myös yleisellä tasolla asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat parantuneet. Tieran asiakkaat kokevat, että yhteistyö Tieran kanssa on toimivaa ja siitä saimmekin erinomaisen arvosanan. Kysely kertoo myös, kuinka Tiera nähdään luotettavana ja pitkäjänteisenä kumppanina. Juuri tätä varten näitä kyselyjä teemmekin, jota voimme justeerata toimintaamme jatkuvasti asiakkaiden asioiden paremmalle tolalle saattamisessa. Asiakkaillakin tilanteet muuttuvat, joten meidän tulee kyetä vastaamaan niihin tänään, eikä vasta huomenna.
Tiera tuntee kuntakentän melkein kuin sanonnan mukaisesti omat taskunsa. Olemme siitä aidosti ylpeitä ja sitenhän voimme parhaalla mahdollisella myös palvella niin isoja kuin pieniäkin kuntia ja hyvinvointialueita. Erään vastaajan sanoin, olemme hankintojen osalta vanha kettu. Otimme sen isona kohteliaisuutena.
Tieralaiset saivat kyselyssä kiitosta toimivasta yhteistyöstä ja luovien ratkaisujen keksimisestä. Olemme tästä erityisen otettuja – säilömme sen mielemme sopukoihin.
Kuitenkin tulee myös se mutta – asiakkaamme kokevat, ettei heillä ole riittäviä vaikuttamismahdollisuuksia palvelujemme kehittämiseksi. Asiakkaillamme on paljon odotuksia ja toivovat meiltä innovointia kuin myös edelläkävijyys-ajattelua. Toiminnan uudistajana näemme suunnan hyvin samanlaisena asiakkaidemme kanssa. Haluamme olla uusia ratkaisuja tuottava innovatiivinen toimija, joka rakentaa tehokkaammin ja sujuvammin toimivaa julkishallintoa samalla puolella kuntien ja hyvinvointialueiden kanssa.
Asiakastyytyväisyyskyselystä saimme selkeän palautteen, joka auttaa meitä kohdistamaan kehitystoimenpiteitä ja vastaamaan paremmin kuntien ja hyvinvointialueiden tarpeisiin. Tulokset on analysoitu ja niiden pohjalta on sovittu toimenpiteet, jotka myös priorisoitu kiireellisyyden mukaan. Asiakastyytyväisyys ja isossa kuvassa asiakaskokemus tulee olla aina agendalla, kun olemme keskusteluissa asiakkaidemme kanssa – siitä emme jatkossa tingi pätkääkään.
Mika Virtanen
Kirjoittaja työskentelee Tierassa johtajana (asiakkuudet) ja on johtoryhmän jäsen.