Tehdään asiakastyytyväisyyskyselyitä, analysoidaan tulokset ja toivotaan parasta. Ai niin, saadaan myös merkintä ”suoritettu” tavoitemäärittelyyn. Aika monessa tapauksessa se valitettavasti taitaa olla näin, vaikka niinhän sen ei pitäisi olla ja meillä se ei niin olekaan. Kerromme alla pari seikkaa, jotka olemme ammentaneet kyselyiden tuloksista ja ottaneet käytäntöönkin asti.
Mekin mittaamme säännöllisesti ”Miten asiakkaamme kokevat toimintamme?” Emme tee sitä ainoastaan, koska niinhän jokainen moderni yritys tekee, vaan asiakaskokemus on meillä Tierassa tärkeä asia, jossei jopa tärkein. Tässä kohdassa emme malta olla mainitsematta, että asiakastyytyväisyyshän kulkee käsi kädessä henkilöstötyytyväisyyden kanssa. Sitäkin seuraamme Tierassa puolivuosittain tehtävällä kyselyllä ja iloksemme voimme kertoa lukujen näyttäneen hyviltä.
Mutta palataanpas asiakastyytyväisyyteen. Olemme iloisia, että yleisen tason asiakastyytyväisyys kasvoi viime vuonna. Aina kuitenkin löytyy parannettavaakin, se vaan on fakta. Edellisessä asiakastyytyväisyyskyselyssä asiakkaamme nostivat esille heidän vaatimattomat vaikuttamismahdollisuutensa Tieran tuoteportfolion kehittämiseksi. Mainiota, ajattelimme. Nyt joku voi miettiä, että miksi innostumme rakentavasta palautteesta. Syy on yksinkertainen – konkreettinen asia, jonka korjaamisella voimme vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.
Yksi konkreettisista vaikuttamismahdollisuuksista Tieran portfolion kehittämiseen on ohjausryhmien toimintaan osallistuminen. Meillä on kuusi toimialoittain muodostettua ohjausryhmää, joissa tuodaan esille, keskustellaan ja käsitellään asiakkaillemme tärkeitä asioita, joihin Tieran kehitystoimet tulisi painottaa joko heti tai tulevaisuuden roadmapilla. Ohjausryhmissä myös seurataan kehityshankkeiden etenemistä ja niihin vaikutetaan tarpeen mukaan.
Toinen seikka, jonka haluamme nostaa esille, on asiakkaidemme kanssa käytävät keskustelut, niin asiakasvastaavien ja palvelupäälliköiden kuin ylimmän johdon kesken. Näistä keskusteluista keräämme systemaattisesti palautetta ja näin asiakkaamme saavat yksinkertaisen ja luonnollisen mahdollisuuden vaikuttaa Tieran palveluiden kehittämiseen ja uusien palveluiden luomiseen. Hyödynnämme saatua palautetta niin kehitysohjelmien suunnitteluun kuin kehityshankkeiden priorisointiin. Näin toimimalla asiakkaamme näkevät ihan konkreettisesti, millaisiin toimenpiteisiin annettu palaute johtaa. Palataan siis perusasioiden äärelle – keskustellaan, kuunnellaan ja tullaan kuulluksi.
Asiakaskokemus on aina agendalla, kun keskustelemme asiakkaidemme kanssa, olipa muut aiheet mitkä tahansa. Se on ja pysyy siinä.
Blogin kirjoittajat ovat Mika Virtanen, joka työskentelee Tierassa johtajana (asiakkuudet) ja on johtoryhmän jäsen, sekä Kristiina Ylikunnari, joka vastaa Tieran markkinoinnista ja viestinnästä ja on intohimoinen monikanavaisen markkinoinnin puolestapuhuja.