Tiera on toteuttanut yhdessä yhteistyökumppaneidensa kanssa virtuaaliassistentin, uuden sukupolven chatbotin, jonka tarkoitus on vähentää asiakaspalveluun tulevien kysymysten määrää. Tiera Assi on SaaS-mallilla toteutettu tekoälypohjainen palvelu, joka vastaa käyttäjien kysymyksiin ja tiedusteluihin automaattisesti, sekä toimialariippumattomasti. Se osaa vastata useimpiin kysymyksiin itsenäisesti ilman ihmiskontaktia, ja se pystyy myös tarvittaessa ohjaamaan käyttäjän oikeaan paikkaan tai toimintaan.
Tiera Assi toimii verkkosivuilla tarjoten helpon ja matalan kynnyksen ensikontaktin tietoa etsivälle asiakkaalle. Se pystyy paitsi vastaamaan kysymyksiin suoraan, myös ohjaamaan asiakasta oikean tiedon äärelle, oli tieto sitten kunnan tai terveydenhuollon omissa järjestelmissä tai täysin ulkopuolisilla verkkosivuilla, esimerkiksi viranomaisten sivustoilla tai OmaKannassa.
Tiera Assi on valmiiksi ”koulutettu” ja asiakkaan tarpeita varten räätälöity ratkaisu, joka on nopea ja helppo ottaa käyttöön. Ratkaisusta löytyy valmiita aihekirjastoja, joita voidaan hyödyntää käyttöönoton yhteydessä. Lisäksi Tiera Assista löytyy valmiit integraatiot esimerkiksi kansalliseen palvelutietovarantoon, asiantuntija-chattiin ja puhekanavaan. Yksittäisen Tieran asiakkaan ei tarvitse käyttää ollenkaan resursseja Tiera Assin tai tekoälymallin rakentamiseen ja kouluttamiseen, koska yhteinen ratkaisu mahdollistaa kuntienvälisen tehokkaan yhteiskehittämisen. Kehittämisen hyödyt palvelua käyttäville kunnille ovat suuret, sillä kenenkään ei tarvitse yksin kehittää omaa ratkaisuaan. Kaikki ratkaisun päivitykset tulevat siis kaikille asiakkaille käyttöön heti ja näin kaikki hyötyvät uusista kehitystyön tuloksista.
Tekoälyn valjastaminen asiakaskäyttöön
Tiera Assi hyödyntää uusimpia teknologioita ja tekoälyä luodakseen ihmismäisen keskustelukumppanin, joka ymmärtää muun muassa kirjoitusvirheitä ja murresanoja.
– Virtuaaliassistentissa on Boost.ai:n kehittynyt tekoälyalgoritmi, ja niin kutsutun aikomuskirjaston avulla se pystyy päättelemään, mitä asiakas haluaa tietää, vaikka asiakas ei sitä välttämättä itse osaisi sanoiksi pukea, Tieran kumppanin Accenturen sosiaali- ja terveyspalvelupuolen teknologiakonsultti Vilma Lappalainen kertoo.
– Virtuaaliassistenttimme palvelee käyttäjiä eri aihealueilla organisaatio- ja toimialarajoista riippumatta. Aihealueiden määrää voidaan kasvattaa helposti ja nopeasti tarpeiden mukaan, kertoo Kuntien Tieran ratkaisupäällikkö Tomi Cavenius.
Käyttöönoton yhteydessä bottikuiskaaminen tutuksi
– Käyttöönottoprojekteissa suunnitellaan asiakkaan kanssa ratkaisun laajuus ja sovitaan mahdollisista integraatioista. Samalla asiakas oppii itse mallin kouluttamista ja käyttämistä. Käyttöliittymä on helppo käyttää, eikä vaadi se koodaustaitoa, Lappalainen kuvailee.
Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri aloitti Tieran virtuaaliassistentin käyttämisen jo hyvän aikaa sitten sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalveluviestinnässä. Nykyisellä etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella verkkosivuilla toimivan botin nimi on Konsti. Konsti osaa jo varsin vakuuttavasti ohjata sote-asiakkaita oikeiden palveluiden piiriin, sekä antaa kysymyksiin vastauksia. Organisaatiolta on saatu positiivisia kommentteja botin toiminnasta:
- Halusimme tuoda Etelä-Pohjanmaan asukkaille matalan kynnyksen, ajasta ja paikasta riippumattoman palvelukanavan puheluiden ja käyntien rinnalle. Chatin kautta on helppo ottaa yhteyttä juuri silloin, kun asia on mielessä. Oikeanaikaisen yhteydenoton myötä ongelmat eivät pääse paisumaan. Näytön takaa arkaluontoisten asioiden puheeksi otto voi olla helpompaa kuin kasvotusten. Matalan kynnyksen neuvonta ja ohjaus on parasta ennaltaehkäisyä.
- Virtuaaliassistentti vapauttaa ammattilaisen työaikaa vaativampiin työtehtäviin ja lyhentää kansalaisten henkilökohtaisten chat-keskustelujen jonotusaikaa.
- Konsti suoriutuu työstään jo valtavan hyvin. Analytiikka tarjoaa hyvät työkalut kehittää keskustelupolkuja oikeaan suuntaan. Käyttäjäystävällisen hallintaliittymän ansiosta bottikuiskaus ei vaadi koodaustaitoja. Järjestelmätoimittajan tarjoama ammattitaitoinen perehdytys siivitti meitä hyvin matkaan.
Ratkaisu on käytössä myös sisäisessä asiakaspalveluviestinnässä. Intrassa toimiva botti nimeltä Niksi osaa auttaa henkilöstöä muun muassa tietohallintoon liittyvissä kysymyksissä.
Organisaation työntekijöiden kommentteja palvelusta:
- Hyvinvointialueen myötä tietohallintomme palvelee yhä isompaa joukkoa sote-ammattilaisia, mikä tarkoittaa myös tukipyyntöjen määrän kasvamista. Niksi pystyy tarjoamaan ammattimaista apua monessa asiassa ilman jonotusta.
- Samaan aikaan tukipalveluiden henkilökunnalle jää enemmän aikaa hoitaa haastavampia tukipyyntöjä.
Ratkaisun kehitystyötä tukee kehittynyt analytiikka, jonka avulla botille voi opettaa, kuinka ihmiset kysyvät asioita. Integraatioiden kautta virtuaaliassistentti pystyy jatkossa toimimaan entistä itsenäisemmin ja viemään asioita loppuun saakka.
– Tämä on erittäin hyvä tapa digitaalisessa asiakaspalvelussa lähteä organisaatiolähtöisestä palveluohjauksesta kohti asiakaslähtöisempää toimintamallia. Eihän käyttäjä välttämättä edes tiedä, minkä palvelun pariin hänen ongelmansa kuuluu, Lappalainen päättää.