Tiera vie tekoälyn asiakaspalvelun ytimeen: Kaupunkien ja hyvinvointialueiden asiakaspalautteiden käsittely paranee merkittävästi.
Tieran tavoitteena on kehittää tekoälyyn perustuvia, yhteiskunnallisesti vaikuttavia ja merkittäviä ratkaisuja kunnille ja hyvinvointialueille. Yksi esimerkki tästä on Tiera Aulan AI-hanke, jossa pilotoitiin asiakaspalautteiden käsittelyä tekoälyn avulla.
“Pilottiprojekti osoitti, että tekoäly voi tehokkaasti automatisoida palautteiden käsittelyn. Arvioimme, että asiakaspalautteiden käsittelyyn ja vastaamiseen kuluvasta työajasta voidaan säästää varovastikin arvioiden kaksi kolmasosaa”, kertoo Tieran liiketoimintajohtaja Vesa Heinälä.
Suuressa kaupungissa tai hyvinvointialueella asiakaspalautteita voi tulla 1000–1500 kuukaudessa, ja jokaiseen vastaamiseen menee aikaa keskimäärin 15 minuuttia. Tällöin puhutaan jo merkittävästä rutiinityön määrästä, jossa tekoäly voisi auttaa.
“Laskelmiemme mukaan investoinnin takaisinmaksuaika on helposti alle puoli vuotta. Kun tekoälyn käyttöönottokin kestää vain joitakin kuukausia, niin on aika vaikea löytää syytä, miksi tekoälyä ei hyödyntäisi palautteiden käsittelyssä”, Heinälä pohtii.
Miten tekoäly toimii asiakaspalautteiden käsittelyssä?
Tieran pilottihankkeessa tekoälyä käytettiin asiakaspalautteiden vastaanottamiseen, analysointiin ja käsittelyyn. Kun asiakas lähettää palautteen, tekoäly vastaanottaa sen, analysoi palautteen sisällön ja luokittelee sen automaattisesti. Tämän ansiosta palaute ohjautuu automaattisesti oikean käsittelijän työpöydälle. Pilotissa tämä onnistui jopa 95 %.
Tekoäly myös tunnistaa asiattomat palautteet, ohjaa ne roskakoriin. Tämä parantaa palautteiden käsittelijöiden työhyvinvointia, koska heidän ei tarvitse kohdata vihapuhetta tai muuta asiatonta sisältöä. Jos palautteissa on itsetuhoisuuteen viittaavaa sisältöä, tekoäly tunnistaa senkin ja osaa kertoa palautteen lähettäjälle, mistä itsetuhoisuuteen voi saada apua.
Tekoäly ei ainoastaan reititä palautteita, vaan myös luo valmiita vastauksia, mikä säästää käsittelijän aikaa. Käsittelijä voi halutessaan tarkistaa tekoälyn laatiman vastauksen ja lähettää sen eteenpäin. Näin käsittelijöiden työkuorma kevenee merkittävästi ja asiakkaat saavat nopeammin palvelua.
Rutiineja voidaan automatisoida tekoälyn hoidettavaksi
“Pilottihanke osoitti, että tekoälyn avulla voidaan käsitellä asiakaspalautteita huomattavasti tehokkaammin ja tarkemmin kuin perinteisillä menetelmillä. Palautteet päätyvät automaattisesti oikeille käsittelijöille ilman manuaalista työtä. Lisäksi tekoäly oppii jatkuvasti parantamaan sekä palautteiden luokittelua että vastauksia. Kun tekoäly huolehtii rutiinitehtävistä, kaupunkien ja hyvinvointialueiden henkilöstö voi keskittyä tärkeämpiin ja vaativampiin tehtäviin”, Heinälä kertoo.
Pilottihankkeessa kansalainen sai antaa palautteen omalla äidinkielellään. Tekoälyn ansiosta palautteiden jatkokäsittely voidaan silti tehdä suomen kielellä ja tekoäly hoitaa taas vastauksen kielikäännöksen.
“Tällainen kyky nopeuttaa asiakaspalautteiden käsittelyä monikielisillä alueilla ja parantaa asiakaspalvelua ja käyttäjien työtyytyväisyyttä”, Heinälä sanoo.
Tulevaisuuden näkymät: Tekoäly valmiina tuotantoon
Tiera Aulan AI-hanke on osoittanut, että tekoälyteknologia on kypsää laajamittaiseen käyttöön asiakaspalvelussa.
“Pilottihankkeemme osoitti myös sen, että tekoälyä voidaan hyödyntää tietoturva ja tietosuoja huomioiden Microsoftin Azure-ympäristössä sen kaikkia oleellisia tietoturvaominaisuuksia käyttäen”, Heinälä kertoo.
Tieralle on tärkeää, että kaikki sen kehittämät ratkaisut täyttävät tietoturvan ja tietosuojan vaatimukset.
“Keskustelemme parhaillaan ensimmäisten organisaatioiden kanssa tekoälyratkaisun viemisestä tuotantoon. Tällä ratkaisulla voidaan parantaa merkittävästi esimerkiksi hyvinvointialueiden asiakaspalvelua ja helpottaa työntekijöiden arkea”, Heinälä sanoo.
Haluatko kuulla lisää Tieran AI-ratkaisuista ja siitä, miten tekoäly voisi hyödyttää teidän organisaatiotanne? Ota yhteyttä meihin.