Toiminnan uudistajat -podcastin viidennessä jaksossa keskustellaan osallisuudesta ja asiakaspalvelusta. Kuntakentässä on viime vuosina otettu matkailijat, yritykset ja asukkaat yhä laajemmin huomioon ja tämä on johtanut asiakkuuden merkityksen ja asiakkaan roolin tarkempaan tarkasteluun.
Karin vieraana studiossa ovat tällä kertaa Kuusamon tietohallintojohtaja Pekka Kantola sekä Kajaanin, Kuusamon ja Taivalkosken yhteisen Osallisuuden ja asiakaspalvelun digimuutos 3.0 -hankkeen hankepäällikkö Timo Vakkilainen.
Osallisuuden ja asiakaspalvelun digimuutos 3.0 on Valtiovarainministeriön rahoittama hanke, jossa digitalisoidaan kuntien toimintaa sekä kehitetään osallisuutta ja asiakaspalvelua. Hankkeessa on jo uudistettu mukana olevien kuntien verkkosivut ja nyt kehitetään digitaalisia palveluita sekä selvitetään ja kuvataan digiarkkitehtuuria.
Käyttäjälähtöinen asiakaspalvelumallien rakentaminen edellyttää kuntalaisten osallistamista. Osallisuuden ja asiakaspalvelun digimuutos 3.0 -hankkeessa on osallistettu kehitystyöhön myös palvelua tarjoavat tahot. Niin kuntien työntekijät kuin asukkaatkin ovat kehuneet hankkeessa käytettyjä osallistamisen keinoja. Hankkeessa kuntalaisia ja työntekijöitä on osallistettu toimintaan, suunnitteluun, päätöksentekoon ja lisäksi osallistettu ihmisiä tietoon eli päästetty mukana olevat tahot olennaisen tiedon äärelle, jotta nämä voivat sitten paremmin osallistua päätöksentekoon ja kehittämiseen. Kaikissa uudistuksissa on pyritty huomioimaan saavutettavuus mahdollisimman hyvin, jotta kaikki voivat osallistua myös jatkossa. Hankkeessa on jo nyt havaittu osallistamisen voimaannuttava vaikutus.
Kuusamo monipaikkaistuu ja digitalisoituu vauhdilla
Digitalisaatio on Kuusamolle tärkeä keino saavuttaa strategiassa asetetut tavoitteet ja palvella kuntalaisia paremmin. Digitaaliset palvelut ovat mahdollistaneet Kuusamossa yhteisöjen rakentamisen ja ylläpitämisen myös silloin, kun kuntalaiset eivät voi kokoontua fyysisesti samaan paikkaan.
Kantola korostaa, että osallisuus, asiakaspalvelu ja asiakkaan tapa saada palveluita käyttöönsä on monikanavaista. Nyt kehitetään malleja varsinkin digitaalisiin monikanavaisiin osallistaviin asiakaspalvelumalleihin. Kuusamossa nähdään, että tulevaisuudessa toiminta on yhä useammin sellaista, jossa tilaisuuksiin osallistutaan fyysisesti ja toimivilla etäyhteyksillä. Tavoitteena on myös se, että tieto liikkuu hyvin organisaatioiden sisällä ja välillä eikä esimerkiksi asiakkaan tarvitse aloittaa alusta jokaisen asiakaspalvelijan kohdalla.
Kantolan mukaan tulevaisuuden kunnassa kuntalaisen rooli toimijana korostuu entisestään. Kuusamoon perustettu digitukiverkosto on kansallisesti merkittävä esimerkki toimivasta digitalisaatiosta. Vakkilainen kertoo, ettei kaupunki yksin olisi voinut rakentaa niin toimivaa verkostoa, vaan se on onnistunut toimivien kumppanuuksien ansiosta.
Kunnat ajattelevat nyt isosti
Osallisuuden ja asiakaspalvelun digimuutos 3.0 -hankkeessa on pilotoitu useita malleja, jolloin on saatu paljon tietoa erilaisten mallien toimivuudesta. Kaikki hankinnat on tehty vain hankkeen ajaksi, jolloin hankkeen jälkeen voidaan tehdä päätökset pysyvistä hankinnoista kaikkea hankkeen aikana kerättyä tietoa hyödyntäen. Vieraat kertovat, että Tieran Vire ja chattibotti ovat osoittautuneet hyvin toimiviksi ja kunnan toimintaa parantaviksi työkaluiksi. Seuraavana tavoitteena on löytää ratkaisu, jonka ansiosta kuntalainen voi ottaa yhteyttä mitä vain kanavaa pitkin ja hän ohjautuu oikeaan paikkaan saamaan tarvitsemansa palvelun. Kuusamossa on ajateltava isosti, sillä Kuusamossa yöpyvien 25 000 henkilön lisäksi kunta haluaa ottaa huomioon yhteensä miljoona ympäri maailmaa asuvaa Kuusamon faniyhteisöön kuuluvaa ihmistä. Suurten tavoitteiden saavuttaminen vaatii kaikkien osallistamista ja hyvää johtamista.
Vakkilainen on huomannut, että vaikka yhteistyötä tekevät kunnat olisivat eri vaiheessa omaa kehitystoimintaansa, yhteistyö vie silti jokaista kuntaa eteenpäin huimaa vauhtia. Kuntien välinen kommunikaatio antaa kunnille paljon ja kerryttää osaamista kaikille osapuolille. Luonnollisesti hankkeessa saatu tieto ja osaaminen jaetaan hankkeen päätyttyä muidenkin kuntien käyttöön.
Kuntien Tieran rakentama yhteistyöalusta ja sen tarjoama osaaminen on mahdollistanut kunnille sen, että hankkeen kehitystoiminta on voitu käynnistää heti rahoituksen myöntämisen jälkeen jo ennen kuin varsinaiset hanketyöntekijät saadaan rekrytoitua. Verkosto on myös mahdollistanut sen, että eri kokoiset kunnat ovat voineet osallistua yhteistyöhön tasavertaisesti, hankkeen jälkeen kehittäminen jatkuu luontevasti ja tulokset saadaan helposti jaettua kaikille.