Riihimäen kaupungin virtuaalinen asiakaspalvelija on väsymätön vastaaja

Riihimäen kaupunki otti puolitoista vuotta sitten käyttöön luonnollista kieltä ymmärtävän virtuaalisen asiakaspalvelija Kunta-Katin. Tavoitteena on palvella entistä paremmin ja asiakaslähtöisemmin kuntalaisia ja kunnasta kiinnostuneita.  

Riihimäen kaupunki halusi tarjota asiakaspalvelua myös perinteisten virka-aikojen ulkopuolella. Virtuaaliassistentin ei ole tarkoitus korvata oikeaa asiakaspalvelijaa vaan antaa nopeasti vastauksia ympäri vuorokauden ja ilman jonotusta. 

“Olemme ensimmäinen suomalainen kaupunki, joka on ottanut virtuaalisen asiakaspalvelijan käyttöön. Meillä tekoälyä hyödyntävä asiakaspalvelija oli luonnollinen valinta, sillä olemme satsanneet muutenkin digitaalisten palveluiden kehittämiseen ja robotiikkaan. Meillä on robotiikan opetusta päiväkodista lukion loppuun asti”, robotiikan pääkaupungiksi pyrkivän Riihimäen kaupungin viestintä- ja markkinointipäällikkö Mia Miettinen sanoo. 

Virtuaalisen asiakaspalvelijan käyttöönottoon kannustivat myös Norjan kokemukset. Siellä Kunta-Katin “serkku” Kommune Kari on käytössä jo yli 80 kaupungissa ja vastaanotettu hyvin. Norjassa palvelu on myös vähentänyt asiakaspalveluun tulleita puheluita 20–30 prosenttia. 

 

Virtuaalinen asiakaspalvelija antaa nopeasti ja väsymättä vastauksia 

Vaikka kuntien verkkosivut olisivat kuinka hyvät, kuntien eri toimialoja kattavilta, laajoilta verkkosivuilta voi usein olla vaikea löytää nopeasti haluttua tietoa. Oikeat asiakaspalvelijatkaan eivät ole yleensä vastaamassa kuntalaisten kysymyksiin virka-ajan ulkopuolella. 

“Virtuaaliassistentti löytää salamannopeasti ja 24/7 halutun tiedon terveys-, opetus- ja liikuntapalveluista aina vaikkapa puun kaatoon liittyviin lupiin. Kuntalaisen ei tarvitse tietää mitään kuntaorganisaatiosta tai verkkosivujen rakenteesta. Asioiden selvittäminen on vaivatonta ja nopeaa”, Mia Miettinen sanoo. 

Kunta-Kati vastaa vain kunnan toimintaan liittyviin kysymyksiin ja vastaukset on suunniteltu kuntalaisten ja kunnasta kiinnostuneiden tarpeisiin. Automaattinen asiakaspalvelija tarjoaa lyhyiden vastauksiensa lisäksi useimmiten linkin, joka johdattaa tarkemman tiedon lähteille. Näin vaikkapa kunnan vapaista tonteista tai uimarannoista kiinnostunut löytää myös tarvittavan lisätiedon vaivattomasti. 

 

Kunta-Katille opetetaan jatkuvasti uutta 

Vaikka Riihimäellä kaupunkilaiset ovat ehtineet pyytää Kunta-Katia kertomaan muun muassa vitsejä, oli tärkeää rajata virtuaalisen asiakaspalvelijan aihealueet ja pohtia vastausten ääni.

“Meillä Kunta-Katin puhetapa on asiallisen rento. Hymiöitä voi käyttää ja vitsinkin Kunta-Kati osaa kertoa. Jos aihe ei liity kunnan toimintaan, se kerrotaan selkeästi”, Miettinen sanoo. 

Virtuaalinen asiakaspalvelija opetettiin ensin vastaamaan useimmin kysyttyihin kysymyksiin. Sen jälkeen sitä on opetettu viikoittain tarpeellisista aiheista. Aiheita saadaan seuraamalla palautteita ja esitettyjä kysymyksiä. Kunnan ajankohtaisiin asioihin Kunta-Katia koulutetaan hyvissä ajoin ennakoiden.  

“Kun meille tuli keväällä kaupunkipyörät, aihe opetettiin ajoissa myös Kunta-Katille. Jos sen tarjoamat vastaukset ja linkit eivät riitä, asiakas ohjataan oikealle asiakaspalvelijalle”, Miettinen kertoo. 

Virtuaalisen asiakaspalvelijan vastaukset perustuvat kykyyn tunnistaa kysyjän aikomus. Kun sille on opetettu uusia asioita, se oppii luonnollisen kielen ymmärtämiseen perustuvien tekoälyalgoritmien avulla tunnistamaan ja vastaamaan samasta aiheesta eri tavalla esitettyihin kysymyksiin. Tässä se eroaa perinteisestä chatbotista, joka tunnistaa rajatummin kysymyksiä, tarjoaa valmiita vastausvaihtoehtoja ja etenee niiden pohjalta. 

Esimerkiksi kysymykseen “Onko Riihimäellä rautatieasema?” Kunta-Kati lupaa auttaa junaliikenteeseen liittyvissä asioissa ja antaa linkit aikatauluihin, lippuihin ja hintoihin – hymiön kera. 

 

Yhä useampi kuntalainen saa tarvitsemansa vastauksen  

Virtuaalinen asiakaspalvelu on otettu parissa vuodessa hyvin haltuun. Vuoden 2020 alkupuolella Kunta-Kati kävi noin 750 keskustelua viikossa. Yleensä keskustelut sisälsivät useita viestejä. 

“Määrä on merkittävä tällaisessa noin 28 000 asukkaan kaupungissa. Tärkeä tieto on myös se, että eniten kysymyksiä tulee aamulla kello 6–12 ja seuraava käyttöpiikki on 18–21 eli kun oikeita asiakaspalvelijoita ei ole tavoitettavissa”, Mia Miettinen sanoo. 

Riihimäellä suosituimmat aihealueet ovat olleet koulutus, urheilu, terveyspalvelut, kulttuuri ja vapaa-aika. Haetuimpia yksittäisiä asioita ovat olleet uimahallin ja kirjaston aukioloajat. 

 

Virtuaalinen asiakaspalvelija kehittyy koko ajan 

Tulevaisuudessa virtuaalinen asiakaspalvelija palvelee myös eri kielillä. Porvoossa käytössä oleva Kunta-Kati ymmärtää jo ruotsia, mutta vastaa vielä suomeksi. Puheohjaustakin on kaavailtu. 

“Kunta-Kati on liitetty myös Riihimäen osalta palvelutietovarantoon, jolloin tietoa on vielä laajemmin sen käytössä. Tätä puolta tullaan laajentamaan”, Miettinen kertoo. 

Kunta-Kati voi tulevaisuudessa olla myös palautteen kerääjä, jolle kuntalainen voisi antaa jatkossa palautetta ohjatusti. Vielä tämä ei ole käytössä. 

 

Mikäli kiinnostuit virtuaalisen asiakaspalvelijan palveluista, tutustu Tieran valmiiksi kilpailuttamaan Automatisoidun asiakaspalvelun ratkaisuun