Tekoälyn avulla hyvinvointialue tai kaupunki voi puolittaa palautteiden käsittelyyn kuluvan ajan. Ajansäästö on merkittävä rahallisestikin laskettuna. Esimerkiksi Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen palautteiden käsittelystä tehty todellinen business case -laskelma osoittaa, että investointi Tieran tekoälyratkaisuun maksaa itsensä takaisin alle 4,5 kuukaudessa.
“Business case -laskelma perustuu Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen todellisiin palautemääriin sekä tarkasti laskettuihin palautteiden käsittelijöiden työmääriin ja palkkoihin”, kertoo Tieran liiketoimintajohtaja Vesa Heinälä.
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella asiakaspalautteita tulee kuukausittain 600–700 kappaletta. Palautteiden käsittely on hajautettu palautteen aiheen perusteella laajasti organisaatioon. Palautteita käsittelee yli 100 työntekijää. Yhden palautteen käsittelyyn ja vastaamiseen kuluu työaikaa keskimäärin 15 minuuttia. Asiakas joutuu odottamaan vastausta keskimäärin 3,3 vuorokautta.
“Tekoälyn avulla vastausten käsittelyyn kuluva työaika voidaan automatisoinnin avulla puolittaa. Työajan säästöllä mitattuna investointi tekoälyyn maksaa itsensä takaisin alle 4,5 kuukaudessa. Tämän lisäksi asiakastyytyväisyys paranee, kun asiakkaat saavat vastaukset nopeammin. Myös henkilöstötyytyväisyys paranee, kun työntekijät voivat keskittyä aikaisempaa enemmän tärkeään hoitotyöhön rutiinityön sijaan”, Heinälä kertoo.
Isoissa kaupungeissa ja hyvinvointialueilla tulee huomattavasti enemmän asiakaspalautteita kuin Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella. “Jos palautteita tulle kuukaudessa keskimäärin 1500 kappaletta, niin potentiaaliset säästöt ja hyödyt ovat silloin vieläkin isommat. Kuntapäättäjät ovatkin olleet hyvin kiinnostuneita tekoälyä hyödyntävästä asiakaspalautteiden käsittelyn automatisoinnista”, Heinälä sanoo.
Miten tekoäly automatisoi asiakaspalautteiden käsittelyä?
Tekoälyä käytetään hyödyksi asiakaspalautteiden vastaanottamiseen, analysointiin ja käsittelyyn. Kun asiakas lähettää palautteen, tekoäly vastaanottaa sen, analysoi palautteen sisällön ja luokittelee sen automaattisesti. Tämän ansiosta palaute ohjautuu automaattisesti oikean käsittelijän työpöydälle hyvin korkealla onnistumisprosentilla. Tekoäly myös tunnistaa asiattomat palautteet ja ohjaa ne roskakoriin.
Tekoäly ei ainoastaan reititä palautteita, vaan myös luo valmiita vastauksia, mikä säästää käsittelijän aikaa. Käsittelijä tarkistaa ja voi tarvittaessa muokata tekoälyn laatiman vastauksen. Näin käsittelijöiden työkuorma kevenee merkittävästi ja asiakkaat saavat nopeammin palvelua.
Lue tarkemmin, miten tekoäly parantaa asiakaspalautteiden käsittelyä.
Haluatko kuulla lisää Tieran AI-ratkaisuista ja siitä, miten tekoäly voisi hyödyttää teidän organisaatiotanne? Ota yhteyttä meihin.