Vihdin kunta otti käyttöön automatisoidun asiakaspalvelun ratkaisun Tiera Assin, jotta kuntalaiset saisivat asioidessaan tarvitsemansa tiedon entistä paremmin ja juuri silloin, kun he tietoa tarvitsevat.
Kun noin 30 000 asukkaan kunta Vihti halusi parantaa asiakaspalvelua, se otti käyttöön Tiera Assin. “Päädyimme Tiera Assi -palvelun hankkimiseen, koska kunnan asiakaspalvelu oli pitkälti puheluiden ja yksittäisten sähköpostiosoitteiden varassa. Halusimme monipuolisemman ja paremmin tavoitettavan asiakaspalvelun”, kertoo Noora Nordberg, Vihdin asiakaspalvelun kehityksestä vastaava hallintojohtaja.
“Myös Vihdin kotisivujen hakutoiminto toimi huonosti, ja Tiera Assin avulla halusimme parantaa asioiden löydettävyyttä sivustoltamme”, lisää Anne Virtanen, Vihdin viestintäasiantuntija.
Tiera Assin käyttöönotto oli sujuvaa
Tiera Assi tuli Vihtiin keväällä 2022. Palvelu on Vihdin kotisivuilla päivystävä virtuaalinen asiakaspalvelija, joka tunnetaan kunnassa nimellä Kunta-Kati. Virtuaalinen asiakaspalvelija vastaa kuntalaisten kysymyksiin ja tiedusteluihin automaattisesti ja vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä.
“Tieralle järjestelmäntoimittajana pitää antaa kiitosta todella selkeästä ja hyvästä käyttöönotosta”, Nordberg sanoo.
Tiera Assin toiminta perustuu hyvin laadittuun vastauskirjastoon, josta tekoälyä hyödyntävä asiakaspalvelija etsii kysyjän tarvetta palvelevan vastauksen. Nordberg vinkkaa, että vastauskirjaston sisällönsyötössä riittää sen verran töitä kaikille toimialoille, että vastuut on hyvä jakaa ajoissa. “Tietoa pitää jakaa myös sellaisista tärkeistä asioista, jotka eivät suoraan kuulu kunnan toimialoihin, mutta ovat merkityksellisiä asukkaille tai kunnasta kiinnostuneille.”
Esimerkiksi Vihdissä sosiaali- ja terveystoimenpalvelut ovat olleet perusturvakuntayhtymä Karviaisen hoitamia, mutta sisällöt syötettiin kunnan työntekijöiden toimesta.
Palvelun käyttöönottovaihe kesti neljä viikkoa, mutta Nordbergin mukaan olisi selvitty parissa viikossakin, jos vastauskirjaston sisällönsyöttäjiä olisi ollut omasta takaa heti tarpeeksi. Sisällönsyöttö sinänsä oli helppoa. “Tiera Assilla on helppo ja ketterä portaali, missä tiedot syötetään. Vaikka tietoja oli paljon syötettäväksi, fiilis oli hyvin positiivinen. Palvelusta löytyy myös valmiita aihekirjastoja kuntapalveluille”, Virtanen sanoo.
Pääperiaatteena Vihdillä on, että vastauksissa käytetään hyvää yleiskieltä ystävälliseen sävyyn. Viesteistä on muotoiltu helposti lähestyttäviä: emojitkin ovat käytössä.
Maanantain varhaiset tunnit suosituimpia kyselyaikoja
Palvelu on otettu kunnassa hyvin vastaan ja sen aloittaminen on ajoittunut hyvin aikaan, jolloin puheluiden määrä on muutenkin vähentynyt. “Virtuaalisen asiakaspalvelijan avulla kuntalaiset saavat nyt entistä paremmin tietoa. Ennen hakusana saattoi viedä vaikka vanhentuneeseen tiedotteeseen, nyt linkit ohjaavat ajantasaiseen tietoon”, Anne Virtanen sanoo.
“On myös hyvä, etteivät kyselyt mene ihmisten henkilökohtaisiin sähköpostiosoitteisiin. Nyt tieto löytyy keskitetysti, ja samalla saamme talteen myös faktaa siitä, mikä kuntalaisia kiinnostaa”, Nordberg lisää.
Palvelu on ollut käytössä runsaat puolisen vuotta ja käyttäjiä on tasaiseen tahtiin. “Hiukan yllätti, kuinka aamuvarhain ihmiset hakevat tietoja. Suosituimmat ajat ovat aamulla kello 5–7 ja eniten kysymyksiä esitetään maanantaisin. Noin 40 prosenttia kysymyksistä esitetään virka-ajan ulkopuolella”, Nordberg kertoo.
Hyvä pohjatyö omassa organisaatiossa kannattaa
Noora Nordberg pitää tärkeänä, että käyttöönotto pohjustetaan hyvin organisaatiossa ja kaikki sitoutetaan projektiin alusta alkaen. “Kaikilla on hyvä olla ymmärrys tavoitteista, prosessista sekä tietojen lisäämisen ja ylläpitämisen käytännöistä.”
Nordberg ja Virtanen muistuttavat, että myös kysymyksiä on syytä pitää ajan tasalla. “Käsitellyt aihepiirit eivät saa olla liian tarkkarajaisia. Kokonaan uusiakin aiheita ilmaantuu koko ajan. Kuntalaisia kiinnostavat esimerkiksi koronapandemian tai Venäjän hyökkäyssodan kaltaiset aiheet ja niiden vaikutus omaan arkeen”, Virtanen kertoo.
Kuntayhteinen kehittäminen on Tiera Assin ehdottomia etuja. “Jos vastausten täyttövaiheessa menee sormi suuhun, aina kannattaa katsoa, mitä muut Tieran asiakaskunnan Tiera Assin käyttäjät ovat vastanneet. Itsekin voin kiittää muun muassa Hämeenlinnaa hyvistä vastausmalleista”, Nordberg vinkkaa.
Kiinnostuitko? Pyydä meiltä esittely Tiera Assista >>